La principale raison pour laquelle les projets de replatforming eCommerce dérapent n’est pas la technologie. Ce sont les données produits, les données clients et les règles de tarification que personne n’a pris le temps de nettoyer avant de commencer.
L’an dernier, j’étais assis avec la vice-présidente du numérique d’un détaillant de taille intermédiaire. Elle a commencé notre rencontre avec cinq mots :
« Nous avons besoin d’une nouvelle plateforme. »
J’ai entendu cette phrase des dizaines de fois au cours de mes vingt années à bâtir des sites eCommerce. Les détails changent — le passage à la caisse comporte des bogues, l’expérience mobile laisse à désirer ou l’équipe de développement passe 80 % de son temps à contourner des problèmes — mais la frustration est toujours la même. Et, bien souvent, la personne qui prononce cette phrase a raison : quelque chose doit changer.
Mais elle se concentre sur la mauvaise partie du problème.
Les démonstrations reposent sur des données parfaites. Votre entreprise, non.
Toutes les plateformes eCommerce sur le marché offrent des démonstrations impressionnantes. De magnifiques pages produits, un processus de paiement fluide et des recommandations propulsées par l’IA qui semblent presque magiques.
Ces démonstrations sont conçues pour vous convaincre. Et elles y arrivent. J’ai vu des équipes tomber sous le charme d’une plateforme après une présentation de 90 minutes, puis passer l’année suivante à essayer de comprendre pourquoi leur site ne ressemblait en rien à ce qu’elles avaient vu en démonstration. Même plateforme. Mêmes fonctionnalités. Résultat complètement différent.
La différence? Les données.La démonstration contient 200 SKU parfaitement renseignés, avec des attributs complets, des images de qualité et une tarification uniforme. Votre catalogue, lui, contient 15 000 SKU… et personne ne peut vous dire combien possèdent une description complète.
La réalité, beaucoup moins glamour
La principale raison pour laquelle les projets de replatforming dépassent leur budget, leur échéancier ou finissent complètement par s’enliser, ce sont les données qui se trouvent derrière la technologie.
Vos données clients sont réparties dans trois systèmes qui ne s’entendent même pas sur la définition d’un « client ». Vos règles de tarification sont consignées dans un fichier Excel que seule une personne comprend. Votre flux d’inventaire est actualisé une fois par jour, alors que votre site Web promet une disponibilité en temps réel.
Rien de tout cela n’apparaît dans une démonstration. Pourtant, si vous ne réglez pas ces problèmes avant même d’écrire une seule ligne de code, ils feront dérailler votre échéancier.
Ce qui distingue les projets qui aboutissent
Après vingt ans à bâtir des solutions eCommerce (et à être responsable de plusieurs projets qui ne se sont pas déroulés comme prévu), je reviens toujours aux mêmes constats.
Préparez vos données avant de choisir une plateforme. Ne choisissez pas une plateforme pour ensuite vous demander quoi faire avec vos données. Commencez par analyser votre catalogue, vos données clients et vos règles de tarification. Sachez exactement avec quoi vous travaillez. Si 40 % de vos données produits sont incomplètes, aucun replatforming ne réglera ce problème. C’est un enjeu de qualité des données, et il doit être traité comme tel.
Revoyez vos processus avant la mise en production. Une nouvelle plateforme ne changera pas la façon dont votre équipe travaille. Elle lui offrira simplement une interface plus moderne pour reproduire les mêmes mauvaises habitudes. J’ai travaillé avec un distributeur qui a investi 500 000 $ dans une nouvelle boutique en ligne. Moins d’un mois après son lancement, l’équipe des opérations l’avait déjà contournée. Pourquoi? Parce que personne n’avait revu le processus de traitement des commandes. L’équipe de l’entrepôt est simplement retournée gérer son inventaire dans ses feuilles de calcul.
Définissez une portée qui démontre rapidement sa valeur. La vision complète s’étendra peut-être sur 18 mois. Mais la première démonstration de valeur devrait arriver en 12 semaines. Commencez par le processus qui cause le plus de friction et améliorez-le. Livrez rapidement quelque chose que votre équipe pourra regarder en disant : « Oui, ça, c’est mieux. » Vous aurez tout le temps de vous attaquer au reste ensuite.
Ce dernier point est plus important qu’on ne le croit. C’est ce qui permet de maintenir l’engagement de votre commanditaire exécutif bien après le troisième mois.
Le piège
Un replatforming n’est pas donné. Salesforce Commerce Cloud , Shopify Plus ou Adobe Commerce : aucune de ces plateformes n’est gratuite, et les licences ne représentent qu’une partie des coûts. L’implantation, la migration des données, les intégrations et la formation s’additionnent rapidement.
Et si vos données ne sont pas prêtes, les coûts explosent. Chaque semaine passée à nettoyer les fiches produits pendant l’implantation est une semaine de retard supplémentaire. J’ai vu des projets doubler leur échéancier initial simplement parce que personne n’avait prévu le nettoyage des données. Le client croyait être à six mois du lancement. En réalité, il en était à quatorze mois, uniquement à cause de la qualité des données.
La meilleure approche consiste à définir l’ampleur du travail sur les données avant de définir celle du projet de plateforme. C’est moins spectaculaire. Il n’y a pas de démonstration impressionnante. Mais c’est ce qui fait la différence entre un projet qui est mis en ligne et un projet qui ne dépasse jamais l’environnement de test.
Commencez par les choses les moins excitantes
Si vous envisagez un replatforming eCommerce — ou si vous êtes déjà au milieu d’un projet qui ne se déroule pas comme prévu — prenez un pas de recul et posez-vous trois questions :
- Vos données produits sont-elles suffisamment complètes pour offrir l’expérience que vous promettez?
- Avez-vous réellement revu vos processus internes ou avez-vous simplement remplacé la technologie?
- Essayez-vous de tout livrer en une seule fois ou démontrez-vous la valeur par étapes?
Si vous répondez « non » ou « je ne sais pas » à l’une de ces questions, c’est là que le travail doit commencer. Pas lors de la réunion de sélection de la plateforme.
Chez Ateko, nous aidons les équipes eCommerce à avoir une vision réaliste de leur situation actuelle avant de discuter de leur destination. Parfois, la bonne réponse est une nouvelle plateforme. D’autres fois, il faut d’abord corriger ce qui se trouve sous la plateforme actuelle. Nous préférons vous dire la vérité dès le départ plutôt que de vous présenter la facture d’un projet qui n’avait aucune chance de réussir.
Vous souhaitez mettre votre stratégie de replatforming à l’épreuve? Parlons-en.
