Ateko a obtenu la distinction ServiceNow Field Service Management (FSM) Product Line Achievement (PLA). Cette reconnaissance témoigne de notre travail dans la gestion de vastes opérations terrain complexes sur la plateforme ServiceNow. Voici ce qu’elle signifie pour notre travail et pour les clients que nous servons.
Coinnovation, et non seulement implantation
Ateko est un partenaire de coinnovation de ServiceNow pour le FSM. Nous travaillons aux côtés de ServiceNow pour repérer les lacunes, concevoir des solutions à de réels problèmes opérationnels et réinjecter ce que nous apprenons dans les versions de la plateforme. Une grande partie de ce travail a été réalisée pour Bell Canada, l’un des plus grands exploitants de services terrain au pays. Selon ServiceNow, la majeure partie de la feuille de route de la gestion des services terrain pour les télécommunications (FSM-T) est le travail qu’Ateko et ServiceNow réalisent pour Bell.
Les entreprises ont souvent fait appel à de grands cabinets de conseil pour personnaliser la gestion des services terrain. Beaucoup se sont retrouvées avec une facture salée et une lourde dette technique. Nous adoptons une approche différente. Nous aidons nos clients à composer avec la complexité opérationnelle et nous intégrons à la plateforme les capacités que nous développons, afin que vous ne soyez pas laissés avec une dette technique.
Une mise à l’échelle en production, véritable test
Les activités terrain de Bell comptent plus de 10 000 personnes réparties dans 600 territoires et six fuseaux horaires, avec plus de 60 partenaires externes d’exploitation terrain. À cette échelle, les outils existants et les processus manuels et sur mesure ne suffisent plus à la répartition, à la planification et à la gestion de la main-d’œuvre. Nous rendons cette complexité gérable sur la plateforme ServiceNow.
Les résultats sont mesurables. Dans le déploiement de ServiceNow FSM chez Bell, plus de 90 % des tâches de répartition standard sont désormais automatisées, 80 % des exceptions manuelles ont été simplifiées, et un répartiteur sur huit a pu être affecté à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Nous avons aidé Bell à mettre sur pied un centre d’excellence et d’innovation en flux de travail agentiques. Ce travail a mené à des agents IA qui ont réduit les rendez-vous manqués et diminué la surveillance manuelle que devaient faire les répartiteurs. Notre expertise sectorielle a aussi permis d’accélérer de 33 % le délai de rentabilisation de ServiceNow FSM.
Les services terrain dans toutes les industries
Les activités terrain ne sont pas propres au secteur des télécommunications. Nos travaux récents comprennent :
- Pour l’un des plus grands annonceurs extérieurs d’Amérique, un flux de travail agentique qui relie les données météorologiques nationales et les capteurs des panneaux publicitaires, de sorte que les techniciens sont dépêchés pour inspecter et sécuriser les actifs avant et après les tempêtes violentes.
- Pour un grand service public nord-américain, le suivi par RFID des pièces de service terrain dans les magasins mobiles. Les répartiteurs obtiennent des données quasi en temps réel et une chaîne de possession complète, de l’entrepôt jusqu’au camion.
- Pour un fabricant aérospatial mondial, une plateforme unique qui réunit les services terrain et la gestion des actifs d’entreprise. Les techniciens peuvent consulter l’historique des équipements, les données de garantie et les calendriers d’entretien à partir de leurs appareils mobiles.
Partir des résultats
Chaque mandat commence par une seule question : quels résultats opérationnels comptent le plus? Les organisations qui partent des résultats, plutôt que de reproduire les anciens flux de travail dans un nouveau logiciel, obtiennent des opérations plus allégées et moins de contournements sur mesure.
Cela est d’autant plus vrai avec l’IA. Les agents IA ne sont utiles que dans la mesure où les données, les flux de travail et la gouvernance qui les sous-tendent le sont. Nous consacrons autant de temps à ces fondations qu’à l’automatisation qui repose dessus.
Ce que la distinction PLA FSM signifie pour les clients
La distinction PLA est une reconnaissance formelle d’un travail que nous accomplissons déjà. Pour les clients, elle signifie un partenaire de confiance qui connaît bien la plateforme et dont le bilan de livraison le démontre.
Nous apportons aussi une perspective d’exploitant, qui manque souvent aux grands cabinets de conseil. Nous contribuons à soutenir l’une des plus grandes équipes de services terrain du Canada. Nous comprenons la volatilité quotidienne de la répartition, la pression d’une main-d’œuvre qui prend sa retraite et les exigences strictes de conformité des secteurs réglementés.
Perspectives
Les responsables des services terrain font face à la hausse des coûts d’exploitation, à une main-d’œuvre vieillissante et à des attentes croissantes de la clientèle. Les outils hérités, rafistolés au fil des années, deviennent plus difficiles et plus coûteux à maintenir. Une plateforme unifiée et prédictive est la voie à suivre, et elle donne les meilleurs résultats lorsqu’on choisit avec soin à la fois la plateforme et le partenaire. Nous voulons aider davantage d’organisations à réaliser cette transition, une étape bien définie à la fois.
Si vous planifiez une transformation de vos services terrain, communiquez avec notre équipe pour discuter de votre situation actuelle et de vos objectifs.
