Les solutions technologiques sont un élément critique du bon fonctionnement d’une organisation. Mais une idée reçue courante coûte aux entreprises du temps, de l’argent et de l’efficacité.
Ce n’est pas parce que quelqu’un sait utiliser un outil qu’il devrait l’administrer.
Voyons ensemble la différence cruciale entre les administrateurs et les utilisateurs.
Définir les rôles
• Utilisateurs généraux : Ce sont les professionnels qui, au quotidien, ont besoin de la technologie pour accomplir leur travail. Ils sont présents en grand nombre à travers l’organisation et utilisent les outils pour réaliser leurs tâches quotidiennes.
• Utilisateurs spécialisés : Ce sont des experts dans leur domaine précis. Ils doivent atteindre des objectifs propres à leur rôle, ce qui exige souvent des fonctionnalités avancées ou un accès particulier au sein d’un système, sans toutefois se perdre dans les complexités techniques. Pensez, par exemple, à un membre de l’équipe marketing qui téléverse des listes pour des événements ou génère des rapports sur la performance globale d’une campagne. Ces personnes effectuent des fonctions « quasi-admin », mais ne sont pas de véritables administrateurs.
• Administrateurs : Ce sont les véritables spécialistes techniques qui configurent, maintiennent et optimisent ces systèmes. Ils comprennent l’infrastructure, les implications en matière de sécurité et les dépendances techniques qui permettent à tout de fonctionner correctement en arrière-plan. Ce sont les gardiens de la fondation technique.
La nuance des fonctions « quasi-admin »
Toute organisation, à grande échelle, compte à la fois des administrateurs systèmes et des utilisateurs finaux. Lorsqu’on pense à un utilisateur Salesforce comparé à un développeur, un architecte ou un administrateur Salesforce, la distinction semble évidente — mais en réalité, il existe des zones grises.
Les entreprises « normales » comptent souvent des utilisateurs spécialisés. Ce sont des utilisateurs qui peuvent avoir un rôle plus technique ou une plus grande aisance avec la plateforme. Cela peut inclure, par exemple, un membre de l’équipe qui doit mettre à jour les prix et les produits, un utilisateur qui crée des campagnes ou une équipe d’événements qui doit téléverser des listes de prospects dans le cadre de ses activités quotidiennes. Ce sont des utilisateurs d’affaires qui ne font généralement pas partie de l’équipe technique, mais qui effectuent des tâches nécessitant un accès accru de type « admin » et une formation particulière.
Bien que l’activité de ces utilisateurs dans la plateforme soit plus technique que celle d’un utilisateur standard, ils ne possèdent pas l’ensemble de compétences robustes d’un administrateur dédié.
Pourquoi cette distinction est importante
Être un utilisateur qui exécute des tâches spécialisées nécessitant un accès « admin » et une formation spécifique n’est pas la même chose qu’être un véritable administrateur.
• Différences de formation : Les utilisateurs spécialisés ont besoin d’une formation très différente, adaptée à leur rôle dans l’organisation. Ils n’ont pas à devenir des experts de la plateforme; ils sont des spécialistes de leur domaine d’affaires, mais ils doivent recevoir une formation spécifique aux processus qu’ils accomplissent dans la plateforme. L’une des erreurs les plus fréquentes des organisations est de ne pas fournir cette formation, soit parce qu’elles croient que seules les fonctions d’un administrateur Salesforce dédié nécessitent ces compétences, soit parce qu’elles estiment que la formation générique des utilisateurs finaux sera suffisante.
• Attentes réalistes : Il faut établir l’attente que les utilisateurs spécialisés travaillent souvent dans des fonctionnalités personnalisées propres à leur organisation et que l’approche « Il y a un Trailhead pour ça » n’est pas utile. Il faut aussi garder à l’esprit que ce qu’ils accomplissent n’est pas toujours intuitif, car cela exige à la fois une compréhension du domaine d’affaires et l’exécution d’une tâche complexe dans la plateforme. On ne doit pas s’attendre à ce qu’ils deviennent des experts certifiés, même si leur intérêt peut être éveillé et les amener à poursuivre un parcours de carrière Salesforce à l’avenir.
• Gouvernance et sécurité : Cette distinction entraîne de nombreuses implications en matière de gouvernance et de sécurité. Les organisations doivent s’assurer que tout niveau d’accès supplémentaire s’accompagne d’une compréhension accrue des enjeux de sécurité. Accorder un accès administrateur complet à des utilisateurs spécialisés, même pour des tâches apparemment mineures, crée des vulnérabilités significatives. (Apprenez-en plus sur les structures d’accès hiérarchisées et sur la détection et la prévention des administrateurs fantômes dans cet article.)
• Efficacité et rendement : Lorsque chacun joue selon ses forces — les utilisateurs d’affaires étant responsables de leurs processus et résultats, et les administrateurs garantissant que la fondation technique soutient ces besoins — les entreprises constatent des mises en œuvre plus rapides, une meilleure adoption, moins de problèmes techniques et, ultimement, un retour sur investissement plus solide de leurs technologies.
La solution : la spécialisation, pas la hiérarchie
Reconnaître que la responsabilité d’un outil et l’administration d’un système sont deux rôles distincts qui exigent des compétences différentes. Cette distinction ne relève pas d’une hiérarchie — elle concerne la spécialisation.
Alors, avant votre prochain déploiement technologique, posez-vous la question : attribuons-nous les bonnes responsabilités (et la bonne formation) aux bonnes personnes?
Le succès de votre transformation numérique pourrait en dépendre.
