Chaque dirigeant du commerce de détail à qui nous parlons veut la même chose : une vue unique du client, des options d’exécution plus flexibles et moins de dépendance à un assemblage de systèmes déconnectés. Le problème, c’est que pour beaucoup, la technologie qui alimente leur entreprise est justement ce qui les freine.
Si vous gérez votre site de commerce électronique, votre point de vente en magasin (POS) et votre gestion des commandes sur des plateformes distinctes et mal intégrées, vous ne créez pas seulement des casse-têtes pour vos équipes internes. Vous créez des expériences décousues et frustrantes qui vous coûtent des clients.
Mais que se passerait-il si chaque étape de l’expérience de vente au détail — de la découverte en ligne jusqu’à la cueillette en magasin — se déroulait comme un parcours fluide et homogène?
Lors de la conférence CNX 2025 de Salesforce à Chicago, une vision convaincante de ce futur du commerce unifié a été présentée. Le message était clair : réduire les frictions, relier les systèmes et faire en sorte que tout le parcours d’achat fonctionne comme les clients s’y attendent.
Et même si tout cela n’est pas encore disponible aujourd’hui, ce n’est pas non plus dans cinq ans. C’est la nouvelle norme du commerce de détail, et elle est plus proche que vous ne le croyez.
Une expérience d’achat qui fonctionne vraiment
Au lieu de parler d’hypothèses, voyons un parcours client réel, rendu possible par une plateforme véritablement unifiée. C’est l’expérience que vos clients commencent à attendre — et que vous pouvez offrir.
- Découverte et véritable personnalisation
Tout commence par un produit aperçu dans une publicité sur les réseaux sociaux. Le client clique et arrive sur votre vitrine de commerce électronique. La différence? Le site, propulsé par Salesforce Commerce Cloud (SFCC), est personnalisé instantanément. Il reconnaît la source de référencement et utilise les interactions passées de votre CRM et de Data Cloud — même si le client navigue de façon anonyme. Ce n’est pas seulement une question de proposer des produits “Vous pourriez aussi aimer”. C’est de personnaliser l’expérience dès le premier clic, en répondant à la question implicite de tout CMO : “Comment tirer parti des données que nous avons déjà pour créer de meilleures expériences?”
- Magasinage guidé avec un assistant IA
Au lieu de cliquer sans but à travers les catégories, le client a une question. Plutôt que de chercher dans une FAQ statique ou d’attendre un agent en direct, il interagit avec AgentForce — un assistant IA intégré. Celui-ci aide à réduire les choix, répond à des questions nuancées sur les produits (« Ce casque de vélo convient-il à un enfant de 7 ans? ») et guide tout le processus d’achat, le tout dans une seule fenêtre de clavardage. Pour un gestionnaire e-commerce qui se concentre sur les taux de conversion, c’est un changement majeur. Ça élimine les frictions aux moments les plus critiques du parcours.
- Un passage en caisse adapté au client
Au moment du paiement, le client souhaite faire livrer le casque à son domicile, mais récupérer son vélo assemblé dans un magasin physique ce week-end. Dans un système déconnecté, c’est souvent impossible. Sur une plateforme unifiée, c’est simple. Salesforce Order Management travaille directement avec le système Retail POS, ce qui permet des livraisons fractionnées et des cueillettes en magasin fluides. L’inscription au programme de fidélité est proposée en cours de processus, et les avantages s’appliquent immédiatement. Voilà l’exécution flexible et centrée sur le client que tous les détaillants recherchent.
- Une expérience en magasin connectée
Lorsque le client arrive pour récupérer son vélo, le parcours continue. L’associé ouvre Salesforce Retail POS pour consulter le profil complet du client. Il ne voit pas seulement un numéro de commande; il voit le client. Son statut de fidélité, ses achats passés (en ligne et en magasin), ses préférences et même des recommandations d’accessoires générées par l’IA sont visibles. Le passage du numérique au physique est invisible, créant une expérience personnalisée, cohérente et véritablement fidélisante.
Le coût élevé du “suffisant” : pourquoi une plateforme unique est essentielle
Chaque étape de ce parcours est soutenue par un composant de la plateforme Salesforce, avec Data Cloud et Loyalty Cloud qui relient discrètement le tout en arrière-plan.
Le résultat, c’est une expérience d’achat fluide.
Et cela contraste fortement avec la réalité “bricolée” que connaissent encore beaucoup de détaillants. Quand vous dépendez d’un ensemble disparate de systèmes provenant de fournisseurs différents, vous faites face à des coûts cachés constants :
• Intégrations coûteuses et fragiles: vous payez des développeurs pour construire et maintenir un enchevêtrement complexe d’API qui risquent de se briser à chaque mise à jour d’une plateforme.
• Silos de données et délais: les données clients sont piégées. L’équipe marketing n’a pas accès aux achats en magasin, et l’équipe e-commerce ne sait pas ce qu’un client a acheté la semaine dernière en boutique. Vous n’obtenez jamais une véritable vue unique du client.
• Lenteurs opérationnelles: des tâches simples comme gérer l’inventaire multicanal ou traiter un retour deviennent des cauchemars manuels et chronophages qui nuisent directement à votre rentabilité.
Il ne s’agit pas de promesses abstraites sur l’IA; il s’agit de rendre le commerce de détail plus simple, plus intelligent et plus connecté. Il s’agit de passer d’un patchwork de technologies à une fondation unique et unifiée.
Le rôle d’Ateko : bâtir votre feuille de route
Chez Ateko, appuyés par Bell Canada, nous travaillons en étroite collaboration avec les détaillants pour concrétiser des expériences comme celle-ci — pas seulement sur papier, mais dans les magasins, les entrepôts et les sites Web partout en Amérique du Nord.
Cette expérience unifiée n’est pas quelque chose pour lequel vous devez attendre des années. Plusieurs éléments sont déjà en place. D’autres suivront sous peu. Pour les entreprises qui utilisent déjà Salesforce pour le marketing ou la gestion de données, le chemin est encore plus clair. L’opportunité maintenant, c’est de jeter les bases.
Que vous cherchiez à migrer d’un ancien système interne ou à bonifier votre investissement Salesforce existant, l’objectif est le même : connecter vos systèmes, repenser le parcours client et commencer à offrir de meilleures expériences sur tous les canaux.
Nous sommes enthousiastes à l’idée d’accompagner nos clients vers cet avenir — une étape à la fois.
