Commerce Cloud rencontre OpenAI : une approche pragmatique pour le commerce intégré à la conversation

J’ai vu le commerce électronique changer de forme au fil des deux dernières décennies. On est passé de catalogues en ligne avec une livraison « quand ce sera rendu » à une promesse de deux jours devenue la norme. On a vu le paiement évoluer de longs formulaires à plusieurs pages vers le paiement en un clic, puis maintenant vers les portefeuilles numériques.

Chaque changement a remodelé le comportement des consommateurs. Et nous sommes à nouveau à ce tournant. L’achat se déplace désormais à l’intérieur même de la conversation. Pour les équipes Salesforce B2C Commerce, c’est le moment de prêter attention. Vous n’avez pas manqué le bateau. Voici un plan pragmatique pour monter à bord.

« Les conversations sont les nouvelles vitrines. »

–  Harley Finkelstein, President, Shopify

Ce qui a changé

La possibilité d’acheter directement dans une fenêtre de clavardage est maintenant disponible et repose sur un standard ouvert.

• OpenAI a lancé la fonctionnalité Instant Checkout dans ChatGPT, permettant aux utilisateurs d’acheter des produits sans quitter la conversation. Le lancement s’est fait avec des partenaires comme Stripe et Etsy. (source: OpenAI)
• Shopify a annoncé son intégration native à la fin septembre 2025, offrant à ses marchands un accès direct à ce nouveau canal. (source: Shopify)
• Tout cela repose sur l’Agentic Commerce Protocol (ACP), un guide open source conçu pour connecter n’importe quelle boutique à n’importe quel agent conversationnel. (source: ACP Repo)

Durant la saison des Fêtes 2024, les consommateurs ont utilisé des outils de clavardage alimentés par l’IA et des agents 42 % plus souvent que l’année précédente, et l’IA a influencé 229 milliards de dollars de ventes en ligne à l’échelle mondiale (source: Salesforce)Ce n’est pas une vision du futur — c’est la nouvelle porte d’entrée du commerce.

Les trois éléments clés

Avant de parler du « comment », voyons le « quoi ». Voici une version simplifiée des composantes en jeu.

    1.    L’agent (ex. : ChatGPT) : Un assistant d’achat utile qui peut converser avec vos clients et, avec leur autorisation, communiquer avec les API de votre boutique en leur nom. Pour être clair, ce n’est pas le petit robot de clavardage sur votre site web. Il s’agit d’un client qui commence sa recherche directement dans une plateforme comme ChatGPT ou Gemini — souvent à la voix — et qui peut maintenant y compléter son achat.

    2.    Le protocole (ACP) : Le guide open source simple qui permet à l’agent et à votre boutique de communiquer en toute sécurité. Il définit comment obtenir un prix, passer une commande et recevoir des mises à jour de statut.

    3.    Votre rôle (marchand officiel) : Vous gardez le contrôle. Vos prix, vos règles de fraude, votre traitement des paiements, votre logistique et votre service à la clientèle vous appartiennent toujours. L’agent n’est qu’un nouveau canal, pas une nouvelle colonne vertébrale.

Pourquoi c’est important

Pour les produits à faible implication ou non tactiles (articles tendance, accessoires, produits récurrents), le paiement intégré au chat deviendra rapidement la voie par défaut. Un client déjà motivé peut acheter sans le moindre clic supplémentaire, sans redirection, sans nouvel onglet, et sans se perdre dans le bruit d’un site web. Il n’a même pas besoin de toucher à votre page de paiement — il confirme tout simplement dans la conversation. Résultat : moins de paniers abandonnés.

Pour les achats à forte considération ou nécessitant une expérience tactile (téléphones, voitures, épicerie), la vitrine traditionnelle restera dominante… pour l’instant. Ici, le rôle de l’agent est la découverte : il aide les consommateurs à comparer les options, à bâtir une courte liste et à se rendre sur votre site ou en magasin pour finaliser l’achat.

Mais pour une part importante de votre catalogue, il s’agit d’un nouveau canal à forte intention d’achat. Et comme l’ACP est ouvert, ce n’est pas un jeu réservé à Shopify.

« Rejoindre les acheteurs là où ils sont… et simplifier le parcours, de la découverte au paiement. » Thomas Escourrou, Senior Director, Etsy (opinion)

Le plan pilote : deux listes de vérification en parallèle

Le travail n’est pas uniquement technique. Un projet pilote réussi nécessite deux volets qui avancent en parallèle : un pour votre équipe technique, et un pour votre équipe de marque. Voici où concentrer vos efforts dès la première semaine.

Liste technique

Cartographier un flux minimal de produits : Identifiez les attributs essentiels pour les produits pilotes (ID, titre, prix actuel, disponibilité, URL d’image).

• Localiser vos API de paiement : Repérez les points d’accès SCAPI ou OCAPI existants pour créer un panier et passer une commande.

• Choisir votre méthode de paiement : Optez pour la voie rapide (jeton Stripe) ou la voie compatible (paiements délégués). Définissez clairement la frontière PCI.

• Définir le webhook de la v1 : Créez la structure du message pour un simple « Commande confirmée » afin que l’agent puisse recevoir les mises à jour.

•   Établir les critères d’acceptation : Un test v1 réussi signifie qu’une commande à un seul article est passée dans le chat, confirmée dans SFCC, et que le webhook s’exécute correctement.

Liste de préparation de marque

•    Définir la “personnalité de l’agent” : Comment l’IA doit-elle représenter votre marque ? Ton formel, décontracté, expert ? Rédigez des directives claires.

•   Réviser les données produits : Assurez-vous que les titres, descriptions et attributs clés soient clairs, concis et adaptés à un contexte conversationnel.

•    Créer un plan d’escalade : Que se passe-t-il lorsque l’agent ne peut répondre à une question ? Définissez le transfert vers un agent humain ou le service à la clientèle.

•   Préparer un script de test : Rédigez 20 à 30 questions fréquentes que les clients pourraient poser à propos des produits pilotes, afin de tester les réponses de l’agent.

Leçons et principes

• Honnêteté — Votre flux de données doit être à jour à 100 % pour les prix et les stocks. Des données erronées détruisent la confiance. Un projet pilote avec de mauvaises données est pire qu’aucun projet du tout.

• Concentration — Commencez avec des produits à faible complexité. Structurez vos API pour qu’un panier multi-articles dans la v2 ne nécessite pas une refonte complète.
• Soutien — Alignez vos équipes de service à la clientèle, de fraude et de gestion des commandes avant le lancement. Ce nouveau canal doit leur sembler routinier dès la première semaine.
• Responsabilité — Vous demeurez le marchand officiel. La gestion de la fraude, des taxes et de la logistique reste inchangée.

Clarifions quelques mythes

Quand un nouveau canal émerge aussi vite, la désinformation suit souvent. Voici quelques points à clarifier.

• Mythe : Ça ne fonctionne que sur Shopify. Fait : L’ACP est ouvert et conçu par la communauté. SFCC peut l’implémenter dès aujourd’hui et participer au paiement en chat. (source: OpenAI Developers)
• Mythe : L’activer améliore notre classement dans ChatGPT. Fait : Les résultats produits sont basés sur la pertinence. Activer Instant Checkout offre une meilleure expérience, mais ne garantit pas une meilleure position. (source: OpenAI)
• Mythe : On devra changer de fournisseur de paiement. Fait : Vous pouvez utiliser les paiements délégués avec votre fournisseur actuel, mais le chemin de référence consiste à utiliser des jetons de paiement partagés. (source: Stripe) Depuis la fin de 2025, la voie Stripe est la plus propre et la plus directe pour un pilote. Et comme Stripe est le chef de file du marché, il y a de fortes chances que vous l’utilisiez déjà. D’autres options seront disponibles à mesure que d’autres partenaires de paiement seront certifiés.

Mythe : Ça ne fonctionne que sur Shopify.

Fait : L’ACP est ouvert et conçu par la communauté. SFCC peut l’implémenter dès aujourd’hui et participer au paiement en chat.

Risques et mesures d’atténuation

• Données de flux inexactes. Des données produits erronées entraînent presque toujours un échec. En moyenne, 47 % des nouveaux enregistrements de données contiennent au moins une erreur critique. Dans les flux de vente au détail, les problèmes de GTIN et les écarts d’expédition figurent parmi les principales causes de rejet de produits. Des données propres et à jour dominent les canaux.
• Mesure : Commencez avec une mise à jour nocturne du flux et un mécanisme de remplacement manuel. Ajoutez une validation et des alertes de données dès le Sprint 1 — c’est non négociable.
• Dérive de portée. L’entreprise demande des promotions ou des ensembles complexes avant que la v1 ne soit stable.
•   Mesure : Bloquez les critères d’acceptation des listes. Reportez toutes les « bonnes idées » à l’arriéré de la v2. Prouvez d’abord le chemin simple.
•   Échec de commande. Un appel d’API échoue et une commande se perd. Ouf.
• Mesure : Assurez-vous de pouvoir réessayer une requête échouée sans créer de commande en double. Attribuez un identifiant unique à chaque appel « passer une commande » afin que votre système sache qu’il s’agit de la même demande, pas d’une nouvelle. Ajoutez des journaux robustes et des alertes pour tout échec.

Prêt à lancer un pilote

Ce n’est pas dans cinq ans, mais ce n’est pas non plus un simple interrupteur à activer. Deux bons sprints suffisent.

Si vous êtes une équipe SFCC B2C et souhaitez lancer un projet pilote pragmatique avec des balises claires, nous pouvons vous aider à le concevoir et le déployer avec vous. Si ce n’est pas concluant, on fait marche arrière sans friction. Si ça fonctionne, vous venez d’ouvrir une nouvelle porte d’entrée pour votre marque, au cœur même de la conversation où les décisions d’achat se prennent déjà. Communiquez avec nous