avec Lukas Lhotsky et Courtney Deinert

Bell est l’une des premières entreprises de télécommunications au monde à utiliser ServiceNow Otto pour TSM en production. Cette séance présente leur approche collaborative avec Ateko pour planifier, déployer et intégrer des flux de travail propulsés par l’IA afin de tirer le maximum de leurs 38 millions d’interactions clients annuelles.

Transcription:

Courtney Deinert :
Merci de vous joindre à nous. On entend beaucoup parler dans l’industrie des télécommunications de ce que l’IA peut faire : les démos, les projets pilotes, les preuves de concept. Et souvent, tout s’arrête là, à l’étape du projet pilote. Aujourd’hui, vous allez entendre le témoignage d’une entreprise qui passe concrètement à l’action. Elle ne fait pas que tester des idées; elle déploie l’IA en production, transforme les méthodes de travail de ses équipes et obtient de réels résultats. Et qui de mieux pour nous raconter cette histoire que Lukas Lhotsky, qui est au cœur même de la stratégie d’IA de Bell. Lukas, merci d’être avec nous.

Lukas Lhotsky :
Tout le plaisir est pour moi, Courtney.

Courtney Deinert :
Alors, Lukas, avant d’entrer dans le vif du sujet, dressez-nous un portrait de la situation. Vous avez un mandat assez vaste chez Bell. À quoi ressemble votre quotidien?

Lukas Lhotsky :
Oui, je suis ravi de jouer un double rôle chez Bell. Mon premier rôle consiste à travailler aux côtés de notre chef de la direction informatique (CIO), de notre chef de l’expérience client et de plusieurs de nos équipes technologiques pour mener à bien une transformation numérique très ambitieuse. L’objectif est de réinventer notre façon de travailler avec nos clients et de leur offrir des résultats exceptionnels grâce à la technologie. Mon second rôle est celui de président d’une entreprise appelée Ateko, qui est l’intégrateur de systèmes (SI) et le fournisseur de services gérés (MSP) de Bell Canada. Nous travaillons en étroite collaboration avec ServiceNow pour offrir les mêmes types de résultats d’affaires à d’autres grandes entreprises en Amérique du Nord.

Courtney Deinert :
Formidable. Ce double rôle va nous donner une excellente perspective. Parlons donc d’IA. C’est là que ça devient intéressant avec votre double casquette. Beaucoup d’entreprises adoptent actuellement une approche de type « essai-erreur », en lançant des projets pilotes un peu partout en espérant que ça fonctionne. Bell n’a pas fait ça. Vous avez été très rigoureux dans votre façon d’intégrer l’IA, particulièrement dans le service client, et nous pourrons approfondir ce point. Expliquez-nous votre démarche. Qu’est-ce qui a poussé Bell à adopter une approche différente?

Lukas Lhotsky :
Je pense que, comme beaucoup d’autres entreprises, nous avons essayé quelques projets pilotes. Ils ont été utiles parce qu’ils nous ont aidés à cerner les domaines où l’IA pouvait avoir un impact dans l’organisation. Cependant, nous nous sommes très rapidement recentrés sur l’une de nos priorités stratégiques fondamentales : comment continuer à offrir ces résultats d’affaires exceptionnels et à améliorer la façon dont nos clients communiquent chaque jour. Et cela se passe à la jonction entre notre entreprise et les clients. C’est donc là que nous avons commencé à examiner de plus près les cas d’usage de l’IA.

En analysant l’IA, nous avons réalisé qu’elle allait enrichir un grand nombre de nos processus existants. Les gens cherchaient des informations, et l’IA pouvait aider à les faire ressortir. Parfois, nos équipes croulaient sous la multitude de canaux et de moyens de communication disponibles; nous avons pensé que l’IA pourrait simplifier et clarifier tout ça. Mais surtout, nous étions convaincus que nous pouvions outiller notre personnel avec l’IA pour l’aider à offrir de meilleurs résultats à nos clients, en veillant à ce que l’IA agisse comme un guide, un assistant et, en quelque sorte, un copilote dans leurs interactions quotidiennes.

Courtney Deinert :
J’adore cette réponse. C’est d’ailleurs la transition parfaite vers le sujet que je voulais aborder : l’IA intégrée au parcours de l’expérience client chez Bell. C’est une affirmation de taille. Qu’est-ce que cela signifie concrètement pour le personnel de première ligne? Vous avez commencé à l’évoquer, mais comment le quotidien des agents de niveau 1 a-t-il changé? Parlez-nous de cette collaboration entre l’agent et l’IA, ainsi que de l’expérience globale.

Lukas Lhotsky :
Dans l’ensemble, l’accueil a été incroyablement positif. Je pense que beaucoup d’organisations, que ce soit chez Bell ou chez d’autres clients avec qui nous travaillons, éprouvent une certaine réticence au début. Elles se demandent si cela va bouleverser leur façon de travailler et changer les bases de leur métier. La réponse est oui, mais pas de manière perturbatrice. C’est plutôt une évolution progressive, et l’humain s’adapte très naturellement à ce rôle de superviseur au cœur des processus d’IA. C’est exactement ce que nous avons constaté.

Pour nous, le résultat s’est traduit par un gain de temps considérable. Notre objectif est que nos équipes offrent la meilleure expérience possible à nos clients. Pour y arriver, ils doivent parfois assimiler une quantité phénoménale d’informations. Nous proposons de nombreux produits, nous sommes présents dans plusieurs régions, nous servons différents types de clients, et nous voulons être là où ils ont besoin de nous. Pour y parvenir, il faut parfois faire le tri dans beaucoup de documentation. Nous avons donc utilisé l’IA pour filtrer ce flot d’informations et ne garder que l’essentiel. L’IA nous permet de faire ressortir la bonne information, dans le bon contexte, au bon moment.

Ainsi, nos agents au téléphone peuvent fournir des renseignements plus précis et plus rapides. Parfois même, l’interaction humaine n’est plus nécessaire parce que l’IA résout le problème immédiatement. Elle se connecte à notre écosystème ServiceNow et répond directement à la question, car la solution existe déjà. Nous constatons donc un gain de productivité énorme. Nous sommes enthousiasmés par ce que cela représente, et nous restons convaincus que l’humain continuera de travailler en synergie avec l’IA, en utilisant des plateformes comme ServiceNow comme système d’enregistrement et d’action pour centraliser et afficher l’information.

Courtney Deinert :
Tout à fait. J’aime beaucoup votre façon de présenter les choses : obtenir l’information, mais aussi pouvoir agir en conséquence. Cela permet parfois d’éviter des conversations complexes ou frustrantes avec un client, car l’IA aide à résoudre le problème en amont. C’est excellent. Au-delà des gains d’efficacité, qu’en est-il de l’adoption de l’IA? Comment vos équipes vivent-elles le fait d’avoir ce « collègue virtuel » à leurs côtés, et quelles ont été leurs réactions?

Lukas Lhotsky :
Le bilan est extrêmement positif. Notre parcours d’adoption s’est avéré très simple, car il repose sur des résultats concrets. Nos équipes veulent avoir un impact réel. Elles veulent offrir l’expérience client que nous visons, et l’accès rapide à l’information est l’un des meilleurs moyens d’y parvenir pour générer les résultats attendus. L’accueil a donc été très favorable, surtout pour la gestion des cas complexes. Dans ces situations, plusieurs services, fonctions ou technologies entrent en jeu. L’IA permet de fédérer et de centraliser toutes ces données, ce qui donne à nos agents une bien meilleure chance de fournir la bonne réponse du premier coup.

Courtney Deinert :
Absolument, c’est une excellente analyse. C’est d’ailleurs ce qui retient mon attention : beaucoup de fournisseurs de services de communication et de grandes entreprises peinent encore à démontrer la valeur de l’IA sur un ou deux cas d’usage, et ont du mal à passer du pilote à la production. Si je ne m’abuse, Bell compte aujourd’hui près de 300 cas d’usage en production.

Lukas Lhotsky :
C’est exact.

Courtney Deinert :
C’est impressionnant. C’est un modèle opérationnel complètement différent. Comment Bell a-t-elle réussi ce tour de force pour déployer l’IA à une telle échelle? Et que conseilleriez-vous à ceux qui nous écoutent et qui cherchent encore à concrétiser leurs premiers cas d’usage?

Lukas Lhotsky :
Nous en avons tiré plusieurs leçons précieuses. La première, et elle est cruciale, c’est qu’il faut disposer de données de base de grande qualité. Chez Ateko, nous passons beaucoup de temps avec de grandes entreprises, et nous constatons régulièrement que sans un pipeline et des opérations de données solides, ou sans un système d’action fédérateur comme ServiceNow, il devient très difficile pour les agents de concrétiser leurs actions. Dès le départ, notre objectif a été de passer d’une simple « conversation assistée » à un « résultat assisté ». Nous voulions nous assurer que nos agents puissent s’appuyer sur ces systèmes d’action pour accomplir leur travail. C’est lorsque nous avons vu cette capacité de concrétisation que nous avons réalisé tout le potentiel du projet. À partir de là, les autres cas d’usage se sont manifestés tout naturellement.

L’autre leçon apprise, c’est qu’au début, comme beaucoup d’organisations, nous étions presque paralysés par l’immensité des possibilités de l’IA. On se dit : « Wow, on peut tout faire ». Cela impose un temps d’arrêt et on se demande par où commencer. J’ai vu de nombreuses entreprises bloquées à cette étape. Pour débloquer la situation, nous avons changé de perspective. Oui, ces outils sont incroyablement puissants, et oui, nous pouvons créer des agents conversationnels pour toute l’entreprise.

Mais j’aime utiliser cette analogie : nous avons tous des ordinateurs extrêmement complexes, mais nous apprécions aussi la caméra de recul de notre voiture, qui ne fait qu’une seule chose, mais qui la fait extrêmement bien. Nous avons donc abordé nos cas d’usage de l’IA sous cet angle très fonctionnel. Qu’attendons-nous de l’IA, sur quel système d’enregistrement, avec quel ensemble de données, et pour quel résultat précis? Cette approche axée sur les résultats nous a vraiment aidés à faire émerger des cas d’usage pertinents et très productifs.

Courtney Deinert :
C’est une excellente approche et une réponse très franche. Il y a un an, nous cherchions tous encore ce qui fonctionnerait ou non. Faire preuve de rigueur et encadrer le projet en fonction des résultats visés est une excellente façon de progresser rapidement. Une dernière question : l’IA fait désormais partie intégrante du parcours client chez Bell. C’est une étape majeure. Lukas, qu’est-ce que cela change concrètement pour vos agents de première ligne au quotidien? Et qu’est-ce qui vous a le plus surpris?

Lukas Lhotsky :
Je pense que ce qui nous a le plus surpris, c’est la facilité et la rapidité avec lesquelles nos équipes de première ligne ont adopté cette technologie. Nous sommes vraiment fiers de constater que, depuis le déploiement, le taux de satisfaction des agents atteint 90 %. Ils ont confiance en ces outils d’IA et travaillent en réelle synergie avec eux. Cela prouve que le système fournit la bonne information, dans le bon contexte, au bon moment, venant ainsi soutenir nos équipes dans ce qu’elles font de mieux : aider et servir nos clients. C’est une immense fierté pour nous.

Ces solutions nous ont également permis de réaliser des gains de temps majeurs. Nous avons économisé près de 10 000 heures de travail pour nos équipes de première ligne. Ce que nous constatons, c’est que nous parvenons à extraire les informations pertinentes du flux global de données. Nous attirons l’attention des agents sur les éléments prioritaires pour leur permettre d’agir plus rapidement, d’avoir plus d’impact et de simplifier les démarches de nos clients.

Courtney Deinert :
Tout à fait, nous avons tous besoin de nos spécialistes. Merci infiniment, Lukas, d’avoir été des nôtres aujourd’hui. Ce qui rend l’histoire de Bell si inspirante, c’est qu’il ne s’agit pas d’une simple présentation théorique dans une salle de conférence. C’est concret, c’est mesurable, et on voit comment cela transforme vos équipes, l’expérience client et l’image de marque de Bell au quotidien. Merci d’avoir partagé votre parcours avec autant de transparence. C’est très apprécié.

Lukas Lhotsky :
Merci à vous de m’avoir invité. C’était un plaisir de discuter avec vous.