Comment Ateko, Bell et ServiceNow redéfinissent les règles du jeu numérique

Avec Tom Sweeney et Jenna Odess

Dans cette entrevue exclusive, Jenna Odess (Vice-présidente de groupe, Partenariats et Canaux pour les Amériques chez ServiceNow) s’entretient avec Tom Sweeney (Vice-président des ventes chez Ateko) pour discuter de l’histoire d’origine unique d’Ateko et de leur approche révolutionnaire des technologies d’entreprise.

Découvrez comment Ateko teste et peaufine les implémentations ServiceNow à très grande échelle, comment ils utilisent les flux de travail en IA pour livrer un retour sur investissement (ROI) rapide, et à quoi ressemble l’avenir des services-conseils axés sur les résultats.

Transcription

Tom Sweeney : Salut, je m’appelle Tom Sweeney. Je suis le vice-président des ventes pour Ateko, et je dirige la stratégie de mise en marché pour ServiceNow.

Jenna Odess : Et je suis Jenna Odess. Je suis la vice-présidente de groupe des partenariats et canaux pour les Amériques ici, chez ServiceNow.

Jenna Odess : Alors Tom, allons-y. J’ai quelques questions pour vous, et je suis tellement contente que vous ayez pu vous joindre à nous aujourd’hui. Parlez-nous un peu de la marque qu’est Ateko et de la vision que vous avez pour l’entreprise.

Tom Sweeney : Avec plaisir. C’est une histoire en deux parties, je dirais. Euh, je pense que la marque est relativement nouvelle. Nous avons d’ailleurs célébré notre premier anniversaire hier.

Jenna Odess : Ce qui est vraiment excitant. Félicitations !

Tom Sweeney : Merci. Mais la genèse de l’entreprise, c’est vraiment… nous appartenons à Bell Canada. Et Bell Canada a pris la décision stratégique de transformer son entreprise, passant des télécommunications traditionnelles à une entreprise de services technologiques. À l’interne, on appelle souvent ça passer de Telco à TechCo. Et dans le cadre de cette stratégie, au lieu de partir de zéro, Bell a fait l’acquisition de partenaires ServiceNow spécialisés, et c’est vraiment ça la genèse de ce qu’est aujourd’hui Ateko.

Jenna Odess : Wow, quelle histoire fantastique, et j’adore le fait que nous puissions la partager avec tous nos clients. Et je sais que vous, Bell, êtes aussi un client. Parlez-nous un peu de la relation entre Bell et Ateko.

Tom Sweeney : À 100 %. La relation entre les deux est en fait fondamentale pour notre stratégie de mise en marché. Je pense que c’est important pour nous à plusieurs égards. Premièrement, oui, Bell est un client stratégique pour ServiceNow, ce qui nous offre une relation unique entre les deux organisations, ce qui est vraiment bénéfique. Mais du point de vue d’Ateko, nous avons l’opportunité d’opérer en tant que partenaire d’implémentation et opérateur pour Bell. Donc, un peu comme ServiceNow aime utiliser ses propres produits pour l’histoire « Now on Now », nous utilisons ServiceNow chez Bell comme « client zéro » d’un bout à l’autre. Nous appelons ça notre approche de l’intérieur vers l’extérieur (inside-out), mais ça nous donne un terrain d’essai pour développer les compétences de notre équipe, parler de résultats transformationnels, et surtout, ce sont des leçons apprises que nous voulons apporter sur le terrain avec un grand nombre de nos clients.

Jenna Odess : Oui, et je le vois de mes propres yeux, en fait. La façon dont vous utilisez cette histoire de l’intérieur vers l’extérieur, le passage de Telco à TechCo, je vois ça se concrétiser avec beaucoup de nos clients, pas seulement au Canada mais dans toutes nos affaires dans les Amériques. Donc, j’adore ça. J’adore ce que vous avez bâti et j’adore la direction que vous prenez.

Tom Sweeney : J’apprécie. Nous recevons aussi énormément de soutien de la part de Bell, ce qui est génial. Nous sommes évidemment ici à Knowledge, nous avons vu nos homologues de Bell parler du succès qu’ils ont avec ServiceNow, et donc ça nous permet vraiment d’apporter cette perspective d’opérateur, ce que je pense que beaucoup de clients recherchent.

Tom Sweeney : Et en tant que partenaire ServiceNow, je pense que la valeur que nous apportons à l’écosystème, c’est cette capacité à connecter de vrais problèmes d’affaires aux résultats que les clients recherchent. Et nous utilisons vraiment cette relation avec Bell pour aider à raconter cette histoire.

Jenna Odess : Oui, vous prêchez par l’exemple. Vous apportez des preuves qui sont, vous savez, significatives pour votre entreprise, et ensuite vous êtes capables d’aller raconter cette histoire, et c’est vraiment convaincant et crédible. J’adore que ce soit votre façon d’aller sur le marché, et aux côtés de ServiceNow, parce que nous faisons la même chose.

Tom Sweeney : À 100 %. Et ServiceNow a été un excellent partenaire. Je pense que certains des domaines sur lesquels Bell s’est vraiment concentrée ont été très innovants quant à la façon dont ServiceNow a abordé la feuille de route des produits et la collaboration avec Bell. Et donc nous voyons vraiment ce beau trio entre ServiceNow, Ateko et Bell, qui construit des solutions vraiment uniques que nous pouvons tous ensemble mettre sur le marché et reproduire avec d’autres clients. C’est incroyable quand on prend un excellent produit, une excellente plateforme, une grande expertise de domaine, des preuves de succès, et qu’on met tout ça ensemble pour aller sur le marché. Ça peut être une histoire très convaincante. Ça l’est vraiment.

Jenna Odess : J’adore ça. Pour ceux qui ne le savent pas, le PLA est une réalisation de ligne de produits (Product Line Achievement). C’est essentiellement la plus haute désignation qu’un partenaire puisse obtenir dans un domaine de spécialisation. Vous l’avez obtenue en Télécommunications, allez savoir pourquoi, c’est exactement là où vous avez cette grande profondeur d’expertise.

Jenna Odess : Hum, j’adore donc que vous ayez été les premiers à l’obtenir. Aidez-moi à comprendre… en ce qui concerne l’ère de l’IA dans laquelle nous vivons actuellement, les choses changent si vite. La plateforme ServiceNow, la plateforme d’IA ServiceNow, vous l’utilisez de l’intérieur vers l’extérieur, n’est-ce pas ? Aidez-moi à comprendre comment vous imaginez votre prestation de services pour suivre le rythme avec le nouveau monde de l’IA dans lequel nous vivons ?

Tom Sweeney : À 100 %. Je pense que, quand on regarde comment livrer des résultats pour les clients, c’est évidemment en tirant d’abord parti des capacités de ServiceNow, sur la plateforme. Donc, qu’est-ce qu’ils peuvent obtenir ? Comment peuvent-ils l’utiliser ? Et comment pouvons-nous l’activer le plus rapidement possible pour eux ? Je pense que là où l’écosystème en est pour les partenaires, c’est vraiment un point de bascule en ce moment. Et c’est vraiment : comment allons-nous utiliser l’IA pour livrer de meilleurs résultats, plus rapidement, de manière plus reproductible pour nos clients ? Et donc, nous sommes déjà dans une démarche où nous expérimentons certains outils nous-mêmes à l’interne, mais nous cherchons aussi à faire un partenariat avec ServiceNow avec des choses comme la création d’agents que nous pouvons utiliser, et avoir accès à de meilleurs articles de connaissances pour traduire les exigences des clients et des récits utilisateurs (user stories) préconstruits afin d’être capables de livrer des résultats considérablement plus vite. Et je pense que nous allons voir ce changement où les clients se lassent des longs projets d’implémentation pour vraiment rechercher un ROI rapide. Et donc nous devons être capables d’adopter l’IA dans la livraison de ces solutions pour permettre aux clients de l’utiliser encore plus rapidement que ce que nous faisons déjà.

Jenna Odess : Oui, je pense que la valeur pour le client est une conversation de la plus haute importance qui a lieu à travers tout ServiceNow, et je devine avec tous vos clients également. À quelle vitesse pouvons-nous apporter de la valeur aux clients avec cette plateforme d’IA ? Et donc je pense que votre façon de voir les choses, axée sur les résultats, en stimulant vraiment le ROI aussi vite que possible, même en itérant sur des cas d’utilisation (comme choisir une solution unique, un problème que vous essayez de résoudre, une solution pour le résoudre, l’implanter, la mettre en ligne, et ensuite passer au suivant et au suivant)… Tout d’un coup, vous avez ce processus très itératif et rapide, et j’ai vu cela dans une grande partie de la méthodologie avec laquelle Ateko va sur le marché. Donc j’adore ça chez vous.

Tom Sweeney : Oui, et nous essayons vraiment d’utiliser l’avancement. Quand on parle de livraison rapide d’agents d’IA ou de flux de travail en IA, nous avons l’impression que si vous en réussissez un, cela finance le suivant pour nos clients. Alors comment les aider à obtenir quelque chose d’excellent, à faire leurs preuves, et ensuite passer à l’étape suivante ? Et ça devient simplement ce processus reproductible où nous pouvons les aider à prendre de l’expansion. Je dirais que nous essayons aussi de le faire de manière très intentionnelle. Et donc, quand on regarde certains des outils que nous construisons, c’est autour de la productivité des employés pour notre personnel. Et donc, si on pense à une tâche assez banale comme remplir une feuille de temps en tant que développeur, comment pouvons-nous utiliser un agent d’IA pour faire quelque chose comme ça, ce qui nous permet simplement de connecter avec les clients d’une manière beaucoup plus réaliste quand nous leur parlons.

Jenna Odess : Oui, confier aux humains le travail le plus significatif, c’est vraiment ça. J’adore ça. Alors Tom, que pourraient accomplir les clients en travaillant avec Ateko et en utilisant ServiceNow ? Qu’y a-t-il de si spécial dans ce partenariat qui apporte de la valeur à nos clients ?

Tom Sweeney : Je pense que ce qui est spécial, et j’ajouterais en fait Bell à ce groupe en particulier, c’est qu’il y a tellement de positif qui ressort du partenariat avec Bell et du travail qu’ils font. Je pense que beaucoup de gens ne réalisent pas que Bell est un client qui a plus de 140 ans d’histoire. Il y a une tonne de dette technique, il y a une tonne d’acquisitions qui ont eu lieu. C’est un environnement super complexe.

Tom Sweeney : Et quand nous parlons de ce que nous faisons avec Bell, de ce qu’ils transforment, chaque client a le même défi en ce moment. Et donc je pense que l’une des choses qui est unique pour nous, c’est que nous sommes capables de connecter avec les clients à un niveau très différent. Ce n’est pas une conversation sur la technologie, c’est vraiment axé sur les résultats pour beaucoup d’entre eux. Et de deux, notre partenariat avec Bell est exceptionnel. Ils ont des relations profondes avec un nombre important de clients. Ils leur font confiance, ils leur fournissent déjà des services. Et donc nous trouvons des moyens d’intégrer ServiceNow au cœur de toutes ces conversations pour soit augmenter les services que Bell fournit déjà à ses clients — pensez à Service Bridge entre un client de téléphonie filaire qui consomme les services de Bell — ou nous utilisons ServiceNow Field Services pour remporter des contrats sur le marché, pour accéder à des choses que nous ne verrions pas normalement en termes d’achat de logiciels et d’implémentation. Et donc, nous sommes tout simplement capables d’élaborer des stratégies de mise en marché vraiment différentes en partenariat avec ServiceNow, Bell et Ateko, auxquelles nous n’aurions tout simplement pas accès si nous n’avions pas ce niveau de partenariat.

Jenna Odess : Donc c’est comme un partenariat à trois et en réalité, tout le monde se nourrit l’un l’autre en élevant vraiment tout vers le haut, et en créant une stratégie de mise en marché plus forte parce que nous sommes capables de tirer parti de tous les apprentissages. Nous sommes aussi capables d’apprendre de vous et d’apprendre de l’histoire de Bell, et j’adore ça dans ce partenariat parce que nous sommes capables de grandir à vos côtés également.

Tom Sweeney : 100 %. Et ce qui est vraiment intéressant, c’est que je pense que beaucoup de gens oublient la capacité de mise à l’échelle. Et l’une des choses que j’ai découvertes en rejoignant Ateko et en travaillant avec l’équipe de Bell, c’est la capacité pour Ateko à passer à l’échelle, mais aussi pour ServiceNow à passer à l’échelle sur la plateforme, ce qui est très unique avec l’organisation. C’est substantiellement complexe. Quand on pense aux équipes sur le terrain, c’est plus de 10 000 travailleurs par jour, sur différents fuseaux horaires, de multiples produits. C’est tout simplement une solution extrêmement évolutive qui a été livrée. Et je pense que beaucoup de partenaires ont du mal avec la mise à l’échelle et la livraison de cela avec les clients. Et donc nous avons parlé plus tôt d’exécution. Pour nous, c’est une grande priorité : il ne s’agit pas seulement de faire un seul projet excellemment bien, mais de savoir comment nous grandissons et évoluons avec nos clients à mesure qu’ils font évoluer leur entreprise avec ServiceNow également.

Jenna Odess : Oui, je suis sûre que vos clients, je suis sûre que les clients de Bell apprécient que Bell soit aussi sur ServiceNow. Comme la façon dont cela se répercute pour le client final, l’utilisateur final, l’expérience étant plus forte, plus… Oh mon Dieu, mon cerveau. Désolée. J’ai perdu le fil. On va laisser tomber. Je ne suis pas sûre de ce que j’essayais de dire. C’était quelque chose autour du fait que l’expérience de l’utilisateur final est essentiellement améliorée.

Tom Sweeney : Oui, pour l’équipe Bell ?

Jenna Odess : Pour le client de Bell. 100 %. Comme, oui, je suppose que ce que j’essaie de dire, c’est que le client final de Bell, en raison du travail que vous faites chez Bell avec l’implémentation de ServiceNow et la plateforme ServiceNow, va avoir une expérience qui est nettement meilleure. Et ensuite, cela devient l’histoire qui continue simplement d’aider à soutenir l’entreprise de Bell alors que vous continuez à construire une stratégie de mise en marché plus large avec ces clients.

Tom Sweeney : Oui, la preuve par l’exemple de Bell connecte vraiment avec les clients, je dirais dans deux domaines clés. Premièrement, Bell transforme son entreprise dans le sens où : « Nous devons augmenter nos revenus, nous devons réduire nos coûts là où c’est possible, nous devons opérer plus efficacement, nous devons réduire la dette technique. » Ce sont tous des problèmes que tout le monde a. Et donc, c’est un point de connexion avec les clients de cette manière.

Tom Sweeney : Mais ils livrent aussi des services qui sont davantage connectés à leurs clients. Ils rivalisent sur le plan de l’expérience client (CX) en ce moment à un niveau que nous ne voyons pas dans beaucoup d’autres organisations. Et donc, nous voyons Bell consommer ServiceNow et le déployer dans le sens d’offrir la gestion des services à leurs clients, mais ce point d’entrée va être un certain type d’interface ServiceNow. Ils vont vendre à leurs clients d’autres outils de leur portefeuille et ils vont faire de l’orchestration de commandes sur ServiceNow.

Tom Sweeney : Et donc, ils ont accès à ServiceNow du côté du client sans même savoir que c’est ServiceNow. Et nous sommes capables de connecter ces deux mondes beaucoup plus fluidement.

Jenna Odess : J’adore ces histoires intégrées et j’adore que vous appeliez cela une preuve, la preuve de Bell. Et c’est presque comme un moment de donner au suivant, n’est-ce pas ? Bell apprend à améliorer sa propre expérience, établit une preuve par l’exemple, et la transmet ensuite aux clients. Je veux dire, c’est vraiment une histoire incroyable.

Tom Sweeney : Et le transmettre est une véritable valeur. J’ai passé un excellent moment ici à Knowledge. J’ai assisté à toutes les sessions de Bell et ils vont simplement voir les clients en disant : « Nous avons fait cette erreur, nous avons pris la mauvaise décision. Voici ce que nous avons appris en passant par là. Nous avons trop configuré par ici. » Donc, ils s’adaptent vraiment et disent aux clients ce qu’ils ont besoin d’entendre dans ce parcours. Et pour nous, en tant qu’Ateko, ayant fait le travail, nous sommes capables d’apporter ces leçons apprises à un client et d’aider à faire évoluer toutes nos implémentations.

Jenna Odess : Je suis tellement reconnaissante pour le partenariat que nous avons avec Ateko et Bell. C’est vraiment une fantastique histoire de réussite conjointe (better together). C’est beaucoup de plaisir.