Agents IA et opérations sur le terrain à grande échelle : L’approche de Bell Canada

avec Bruce Dean et Matthew Billy

Bell gère l’une des plus importantes organisations de services de terrain au Canada, comptant sur une équipe de plus de 10 000 professionnels qui traitent au-delà de 10 000 tâches quotidiennement. Lorsque les processus manuels d’exploitation et de répartition ne sont plus parvenus à suivre le rythme, Bell s’est alliée à Ateko pour rebâtir l’ensemble de son écosystème de gestion des services de terrain sur ServiceNow.

Dans cette session, la direction des services sur le terrain de Bell – avec l’équipe d’Ateko – partagera comment ils ont déployé avec succès l’optimisation des horaires basée sur l’IA pour automatiser les opérations sur le terrain, augmenter la productivité de la main-d’œuvre et maîtriser la complexité de la répartition à grande échelle.

Bell s’associe à Ateko pour transformer ses services de terrain et sa répartition à grande échelle.

Transcription

Bruce Dean : Super. C’est ce dont nous allons parler aujourd’hui. Parfait, d’accord, j’ai donc mentionné que je travaille pour Bell. Bell est la plus grande entreprise de télécommunications (téléco) au Canada. Nous avons, vous savez, un vaste réseau filaire, un vaste réseau de mobilité. Nous avons aussi des médias au Canada, n’est-ce pas ? Des stations de télévision, des centres de données, et j’en passe. Nous sommes une énorme organisation avec une flotte immense.

Et, vous savez, je pensais que la gestion des services sur le terrain était un problème très spécifique aux télécommunications. J’ai toujours pensé : « Oh, c’est… ce logiciel est pour une téléco. » Et en commençant à parler à des collègues au cours des deux dernières années, j’ai réalisé que ce défi touche vraiment toutes les industries, n’est-ce pas ? Nous en avons mis quelques-unes sur la page là, non ? Les municipalités qui font des visites sur site. Vous savez, les services publics ont certainement des similitudes. Mais je parlais à un ami dans une institution financière (IF) l’autre jour, et ils ont toute une flotte qui sort et entretient leurs terminaux de point de vente, entretient les guichets automatiques, fait la maintenance dans les banques. Même chose pour les détaillants, vous savez, nommez-les.

Et une industrie intéressante à laquelle je n’avais même pas du tout pensé, ce sont les soins de santé qui sont en fait l’un des plus grands utilisateurs de FSM en termes d’envoi, vous savez, d’infirmières au domicile des clients, de planification des visites. Donc c’est vraiment tout un, euh, vous savez, produit qui couvre littéralement toutes les industries. Ça m’a vraiment ouvert les yeux.

Un peu plus sur Bell et, vous savez, un peu de contexte sur ce que nous pouvons partager. Mon équipe chez Bell, du côté des opérations sur le terrain, compte environ 10 000 personnes. Donc, n’importe quel jour donné, vous savez, probablement environ 5 000 ou 6 000 techniciens sont sur la route dans des camions, rendent visite aux clients, entretiennent notre infrastructure. Nous voyons plus de 10 000 clients chaque jour, partout au pays. C’est donc une opération à très grande échelle.

Vous savez, vous avez mentionné la complexité. Nous sommes certainement complexes, n’est-ce pas ? J’ai mentionné 400 ensembles de compétences différents, n’est-ce pas ? Tout, des choses de base comme l’installation de l’Internet chez quelqu’un aux réparations complexes de câbles souterrains, l’entretien des infrastructures électriques, des tours de mobilité, des clients d’entreprise, et ainsi de suite. À travers le pays, nous avons en fait 600 territoires distincts que nous desservons. Donc, pour ceux d’entre vous dans le domaine de la FSM, vous pouvez imaginer ce que cela signifie : comment optimiser à l’intérieur d’un territoire, à travers les territoires, comment fixer ces limites frontalières ? Comment vous déplacez-vous à l’intérieur et à l’extérieur de ces frontières ?

Et bien que nous ayons certainement un grand nombre de techniciens qui sont avec Bell, nous avons également environ 60 partenaires différents avec lesquels nous travaillons. Et donc nous avons des flux de travail qui doivent aller à d’autres partenaires, n’est-ce pas ? Pensez à des choses comme, vous savez, nous travaillons avec des entreprises de construction pour aller excaver, n’est-ce pas ? S’il y a un dommage sous terre, nous devons l’excaver. Nous avons des localisateurs qui repèrent les installations, euh, vous savez, d’autres tâches comme l’enfouissement de fils, le remplacement d’infrastructures, etc. C’est donc un environnement très, très vaste et complexe qui nécessite évidemment une exécution vraiment fluide.

L’exemple que j’aime utiliser pour les amis qui ne connaissent pas très bien l’industrie, c’est le problème de l’industrie du transport aérien, c’est-à-dire que nous essayons d’équilibrer l’efficacité et l’expérience client. Et donc, si nous voulions arriver à chaque rendez-vous client à temps, je vous vois hocher la tête, vous connaissez le compromis. C’est très facile d’arriver à l’heure à chaque rendez-vous client, mais ça demande beaucoup de capacité supplémentaire dans le système, ce qui coûte cher. Ou, vous savez, vous faites ce que les compagnies aériennes faisaient dans le passé, c’est-à-dire faire de la surréservation, vous assurer d’avoir une capacité pleinement utilisée, mais les clients étaient déçus. Et donc, c’est vraiment le problème au cœur de ce que nous essayons de résoudre avec la FSM : comment minimiser ces espaces vides ou ce temps sous-utilisé ? Comment nous assurer de minimiser notre temps de déplacement ? Comment nous assurer d’arriver chez les clients à temps ? Comment nous assurer d’envoyer le bon client ou les bons techniciens avec les bonnes compétences pour qu’en fin de compte, à la fin de la journée, nous ayons probablement les mêmes objectifs et contraintes que vous tous, à savoir que je dois améliorer le service client, mais je dois aussi réduire considérablement les coûts. Et c’est ce que nous avons réussi à faire dans le parcours que nous avons entrepris ici.

Et je pense que l’échelle est probablement la chose la plus importante que j’ai mentionnée, n’est-ce pas ? Nous couvrons tout le Canada. J’ai mentionné les 10 000 techniciens. Et donc, tout ce que nous faisons doit être entièrement automatisé, car si ce n’est pas automatisé, d’une part, ça représente beaucoup de travail manuel, ce qui prend beaucoup de, vous savez, de temps et de main-d’œuvre, mais ça signifie aussi que vous n’êtes pas efficace. Et donc pour nous, le défi était : comment optimiser un écosystème aussi vaste et vraiment le livrer avec efficacité pour atteindre ces objectifs ? Et c’est ce pour quoi Matt, ici présent, nous a aidés.

Matthew Billy : Merci. Bruce a donc mentionné beaucoup de choses concernant la mise à l’échelle, que ce soit la géographie, les territoires, les technologies, les piles de produits, les offres de produits. Commençons à réfléchir à certaines des choses que nous avons réellement rencontrées en gérant la FSM pour Bell.

Donc, nous avons trois catégories. Il y a beaucoup d’autres catégories, comme je suis sûr que vous l’avez déjà entendu, beaucoup de contraintes, beaucoup d’objectifs. Parlons de certains des défis de répartition des techniciens que Bell nous a lancés. La planification intra-journalière des techniciens, où le technicien a un point de départ et de fin différent, ou lorsque le technicien commence à un endroit à un moment de son quart de travail et a ensuite une autre partie de son horaire à partir d’un autre endroit. Cela peut affecter leurs temps de déplacement avant et après, leur allocation pour les heures supplémentaires. Tout cela doit se faire par technicien, par jour, et sans lien avec leur quart de travail.

Bruce Dean : Ce que j’ajouterais même à cela, Matt, et c’est un défi auquel beaucoup d’entre vous sont probablement confrontés, c’est que nous avons un horaire qui est établi au début de la journée, mais cet horaire change presque à la seconde où nous ouvrons boutique, n’est-ce pas ? Les clients que vous attendiez ne sont pas chez eux, les conditions de circulation sont pires que prévu. Nous prenons un tas de rendez-vous clients dans la journée. Ainsi, non seulement il s’agit d’optimiser au niveau d’un seul technicien, mais ce diagramme de Gantt du travail, tant pour la capacité disponible des techniciens que pour la demande des clients, change constamment tout au long de la journée.

Matthew Billy : Ouais. Répartition au compte-gouttes (drip) et en bloc (bulk)… pour ceux d’entre vous qui mettent en œuvre la FSM, vous savez que c’est un paramètre global où une taille unique convient à tous. Pas avec Bell. Non seulement nous faisons du goutte-à-goutte et du bloc selon la préférence du technicien, mais nous le faisons aussi au jour le jour. Comment faites-vous cela dans la FSM ?

Bruce Dean : Sur ce point, je vais vous dire, c’est là que Matt connaîtra la bonne réponse technologique, mais je dirais que le débat entre le compte-gouttes et le bloc devient presque un débat psychologique. Et nous avons eu des débats très féroces pour savoir s’il est préférable pour un technicien de voir qu’il a cinq travaux à faire ce jour-là, et qu’il sait qu’il doit les faire, libre à lui de décider comment… ou est-il plus efficace qu’il ne voie qu’un travail à la fois, de sorte que vous lui envoyiez le prochain travail le plus efficace ? Et vous avez tous probablement des opinions bien arrêtées à ce sujet. Je sais qu’à l’interne, nous en avions aussi. Et je pense que la réponse se situe en fait entre les deux. Dans certaines régions, c’est logique. Dans d’autres régions, généralement celles à plus forte densité, le compte-gouttes a plus de sens.

Matthew Billy : Pour Bell, la question de la répartition au compte-gouttes ou en bloc ne concerne pas vraiment la charge de travail qu’ils effectuent ou le territoire sur lequel le technicien opère aujourd’hui, ça concerne plutôt le technicien, son ancienneté, ses compétences, ses privilèges, s’il commence à un centre de travail ou depuis son domicile. Ce sont le genre de variables que la FSM n’a tout simplement pas été conçue pour gérer. Et nous allons bientôt parler de la façon dont nous avons aidé à cet égard. L’autre chose que nous avons, c’est la complexité des repas optimisés et flexibles. Non seulement Bell veut offrir un repas qui convient le mieux à notre horaire et à nos rendez-vous, mais nous voulons également optimiser en fonction de nos considérations de main-d’œuvre. Ainsi que les plus de 60 partenaires et ces ententes, ainsi que le cadre réglementaire à travers le Canada. Comme vous pouvez le voir, ça devient très complexe, très vite.

Bruce Dean : C’est vrai, nous avons des motoneiges au Canada.

Matthew Billy : Nous avons aussi des bateaux en fait. Nous y arrivons. Très bien. Méthodologies de déplacement. Combien d’entre vous peuvent trouver le paramètre pour optimiser l’autonomie d’un VE, un véhicule électrique, dans la journée à l’intérieur de la FSM ? N’est-ce pas, il n’y en a pas encore, mais il y en aura un bientôt. Ce sont quelques-uns des défis. Que diriez-vous de planifier un rendez-vous pour un technicien qui doit prendre une motoneige, un bateau ou un hélicoptère pour atteindre sa destination ? Et qu’en est-il de l’optimisation pour la circulation réelle ? Les choses qui se produisent pendant la journée, le véritable flux et reflux de l’heure de pointe, les vraies fermetures de routes, les vrais détours, et pas seulement utiliser une sorte de moyenne sur une carte, n’est-ce pas ? La moyenne pourrait très bien fonctionner en période creuse, mais est-ce vraiment ce dont vous avez besoin à l’heure de pointe quand cette route est fermée ? Probablement pas.

Et enfin, des considérations d’échelle. Ainsi, avoir une main-d’œuvre flexible signifie que nous devons évoluer et nous adapter pour prioriser la charge d’aujourd’hui. Nos techniciens, les techniciens flexibles dont parle Bruce, travaillent parfois sur le cuivre, parfois sur la fibre, parfois sur une réparation, parfois sur des circuits. Cette charge doit être optimisée et priorisée en fonction du technicien et pas seulement de la charge du jour. Apporter des modifications massives aux plans de déplacement. Si vous savez qu’une tempête approche, vous voulez ajuster tous vos scénarios de déplacement pour vous assurer d’avoir le résultat d’optimisation le plus précis à la fin ou au début de la journée.

Et puis, un environnement réglementé. Nous avons donc un impact sur notre délai d’exécution, la complexité de notre délai d’exécution pour des choses comme la vente en gros et la reconquête en raison du marché et de l’industrie des télécommunications. En fin de compte, Bell avait construit son outil de service sur le terrain au cours des 10 dernières années et l’avait fortement personnalisé. Et pour le déploiement, ils s’attendaient à ce qu’environ 90 % de leurs personnalisations fonctionnent simplement sur la FSM. C’est un peu comme manger un éléphant. Alors vous pourriez vous demander, comment mange-t-on un éléphant ?

Bruce Dean : Une bouchée à la fois.

Matthew Billy : La réponse est que nous co-innovons avec ServiceNow. Qu’est-ce que la co-innovation avec ServiceNow signifie ? Nous avons décomposé les problèmes et les fonctionnalités dont Bell avait besoin, et nous avons travaillé avec nos partenaires chez ServiceNow pour nous assurer, ou plutôt pour examiner si ces besoins pour la plateforme de gestion des services sur le terrain étaient des besoins que d’autres clients dans d’autres industries pourraient aussi avoir. Ce que cela signifie, c’est que bien que nous ayons dû faire quelques personnalisations et que nous construisions des outils et des fonctionnalités qui seront uniquement pour Bell, le produit FSM dans son ensemble a une feuille de route qui comprend des fonctionnalités que nous avons construites pour Bell et qui seront mises en ligne pour tous les autres consommateurs du produit. C’est en fait gagnant-gagnant. Non seulement vous, en tant que consommateurs de la gestion des services sur le terrain, obtenez certaines des nouveautés dont ServiceNow n’avait pas encore tout à fait rêvé, mais nous en bénéficions également, car lorsqu’ils déploient ces fonctionnalités, elles sont en quelque sorte conçues sur mesure pour nos besoins, ce qui signifie que je peux supprimer des personnalisations, des configurations, qui auraient nécessité une maintenance, des mises à niveau et des correctifs manuels.

Bruce Dean : Ouais, je dois dire à ce sujet, travailler avec ServiceNow et en particulier avec l’équipe produit de la FSM, et en fait, je vois Nikki là-derrière, a été phénoménal parce que nous sommes une organisation à très grande échelle et l’équipe de la FSM a été très, très ouverte à l’adoption et à l’ajustement de la feuille de route du produit pour aider à fournir une grande partie de cette fonctionnalité dont les grandes organisations complexes ont besoin, n’est-ce pas ? Avec d’autres plateformes sur le marché, vous obtenez le produit tel quel. S’il ne fonctionne pas pour votre industrie, eh bien, vous savez, ce n’est pas génial. Mais l’adaptabilité que nous avons eue ici a été phénoménale. Nous l’apprécions donc vraiment. De même, cependant, je pense Matt, que ce sur quoi Ateko a été très utile, c’est aussi de nous mettre au défi de ne pas simplement mettre en œuvre un système qui fait la même chose que nous avons fait au cours des 20 dernières années. Je vois quelques hochements de tête, quelques personnes hochent la tête ici, n’est-ce pas ? C’est le défi, n’est-ce pas, c’est l’entreprise, et je suis l’entreprise dans ce cas, vous savez, nous avons un tas d’excellentes raisons pour lesquelles nous faisons toutes ces différentes étapes et les boutons que nous devons appuyer et les transferts qui doivent avoir lieu. Mais au fil des ans, ça devient de plus en plus additif. Et lorsque vous entreprenez une transformation, c’est le moment idéal pour remettre tout cela en question. Et nous avons considérablement, je dirais, simplifié cela. Je suis sûr qu’il y a encore d’autres choses que vous aimeriez que nous fassions, mais ça a été une expérience très utile.

Matthew Billy : Nous nous concentrons sur les résultats commerciaux pour nous assurer que vous avez les mêmes résultats, peut-être simplement à la manière de ServiceNow. Et de cette façon, nous avons la méthodologie prise en charge et il n’est pas nécessaire que tout soit personnalisé par-dessus. Ouais. Voici donc un exemple de notre co-innovation avec ServiceNow. Comme je l’ai dit plus tôt, la répartition en bloc et au compte-gouttes dans ServiceNow et FSM jusqu’à Z et A, c’est en quelque sorte un paramètre global. Ça ne fonctionne pas pour Bell. Très tôt, nous nous sommes donc engagés avec ServiceNow et nous avons co-innové sur la feuille de route du produit. Et nous avons indiqué que nous avions besoin d’un produit et d’une fonctionnalité capables de faire du bloc ou du compte-gouttes par agent selon un horaire. Pas quelque chose qui est un paramètre global, pas quelque chose qui est juste basé sur la profondeur de leur file d’attente, mais une véritable fonctionnalité de compte-gouttes basée sur le temps. Peut-être qu’on le distribue plus tôt s’il n’y a pas de rendez-vous. Peut-être qu’on le distribue plus tôt au début de la journée et plus tard à la fin de la journée. Peut-être qu’après 14h00, je distribue le reste des rendez-vous pour un agent. Ce sont quelques-unes des fonctionnalités que nous étions en train de construire.

Alors, que faisons-nous ? Mon équipe et moi, nous avons construit une logique de répartition personnalisée. Nous avons construit un modèle axé sur les événements qui évolue de manière native sur la plateforme pour gérer des choses comme le temps, les préférences de l’agent et les événements. Cela signifie qu’à mesure que nos territoires s’étendent, que notre optimisation se développe, nous pouvons réellement mettre à l’échelle cette solution de répartition de manière native sur la plateforme en utilisant la file d’attente d’événements et la gestion des files d’attente. Nous avons partagé ces recommandations et exigences avec ServiceNow. Nous avons développé la personnalisation, puis nous l’avons revue avec ServiceNow, et ils se sont dit : « Pouvons-nous avoir un peu plus de détails ? J’aimerais pouvoir voir comment nous pourrions construire cela sur la plateforme. » Et bientôt, je pense à partir de la version Brazil, peut-être au quatrième trimestre, vous pourrez réellement voir un compte-gouttes basé sur le temps, une répartition au compte-gouttes et en bloc basée sur le temps au niveau du technicien et non comme paramètre global. La maturité du produit s’est améliorée parce que nous avons cette relation symbiotique, cette co-innovation. Et ça, comme je l’ai dit plus tôt, ça signifie que tous les clients FSM bénéficient du travail que nous avons accompli avec Bell en tant que grande téléco complexe.

Bruce Dean : Je le crois, c’est un excellent point. J’ai vraiment l’impression que nous co-créons véritablement avec ServiceNow. Leur réceptivité a été tout simplement phénoménale et ça permet vraiment de construire un excellent produit pour nous.

Matthew Billy : Ouaip, je ne suis plus qu’à une version de pouvoir supprimer cette personnalisation et j’ai vraiment hâte d’y être. Alors, parlons de l’éléphant dans la pièce, ou plutôt des agents IA dans la pièce. Ainsi, Bell Canada compte plus de 40 implémentations ServiceNow, soit terminées, soit en cours. Notre processus d’agents ou le processus d’agents de Bell couvre toutes leurs instances et tous leurs modèles de produits. Ils ont une vision globale de la création de modules et de capacités ServiceNow en gardant les agents à l’esprit. Maintenant, vous vous dites : « Eh bien, tous les modules ne sont pas dotés d’agents ou tous les modules ne touchent pas à l’IA. » Ce n’est pas grave. Il y a un certain nombre de choses que nous avons faites avec eux.

Nous travaillons donc avec Bell pour répartir ou construire un Centre d’excellence (COE), un COE ServiceNow axé sur la valeur des agents, le contrôle des agents, la conformité des agents essentiellement, ou la considération pour que l’entreprise sache où tout son personnel passe son temps à investir ou à inventer des composants d’agents, n’est-ce pas ? Cela signifie également que ce COE est en mesure de diffuser des formations, des connaissances, des meilleures pratiques, et d’identifier les risques et les stratégies de contrôle pour tous les agents qu’ils créent dans toutes leurs instances. Vous pourriez donc demander : « Quels sont les agents qu’ils créent ? » Nous avons donc une commande codée de répartition. Pour tous ceux d’entre vous qui travaillent dans le service sur le terrain, lorsque la commande ne se passe pas bien à la porte, n’est-ce pas, nous appelons cela une commande codée. ServiceNow ou Bell a créé un outil d’agent de commande codée. Cette commande codée passe directement de l’agent sur le terrain à la gestion des cas. Et l’agent responsable du cas, au lieu de simplement voir, “Oh, je dois lui reprendre un rendez-vous,” obtient en fait une vue 360 du client à partir de tous les outils d’information client de Bell sur les produits qu’ils ont, leur satisfaction client, les interactions qui ont eu lieu. Maintenant, une partie de cela est native avec ServiceNow, mais une grande partie est due au fait que Bell a une si grande empreinte de connaissances client qu’elle est en fait très dispersée. Nous avons un agent qui rassemble toutes ces données pour l’agent responsable du cas.

Bruce Dean : Ouais, et sur ce point, et pour ceux d’entre vous dans les télécommunications, vous savez exactement de quoi je parle. Mais pour un rendez-vous donné, environ 85 % du temps, tout se passe tout à fait bien, n’est-ce pas ? Le technicien se présente quand il le devrait, le client est chez lui, nous avons les bons outils pour le faire. Il n’y a pas de problèmes prévus ou d’infrastructure, vous nommez-le. Tout est terminé, tout est automatisé, tout va bien. Et vous voyez rarement une plainte pour ce type de visites. Mais les autres 15 % sont ceux qui, de façon disproportionnée, vont générer les plaintes parce que, comme vous l’avez dit, c’est là que quelque chose a mal tourné et qu’un transfert a eu lieu. Et ce n’est généralement pas aussi simple que : « Oh, nous devons reprendre rendez-vous. » Cela pourrait être quelque chose comme mon technicien qui est allé grimper dans un poteau et il a réalisé que ce n’était pas sécuritaire, n’est-ce pas ? Il y a un danger. Et nous devons maintenant engager potentiellement la compagnie d’électricité ou une autre organisation. Lorsque ces transferts commencent à se produire, ce que nous avons découvert par le passé, c’est qu’on perdait, tout d’abord, le dossier. Et donc le client appelait et disait : « Hé, que se passe-t-il ? Le technicien était là, il a dit qu’il y avait un problème », et cet agent de niveau 1 ou cet agent du service client disait : « Je ne vois rien de noté dans votre dossier ici. Je ne vois pas ce qui se passe. » Vous savez, cela se produisait encore quelques fois. Ils rédigeaient une plainte et ainsi de suite. Et cela se produisait, vous savez, chaque cas d’utilisation représente un très, très faible pourcentage du temps, n’est-ce pas ? Un problème de sécurité peut survenir, un problème d’ingénierie, quelque chose de complexe concernant le client, une non-concordance d’adresse, et ainsi de suite. Et donc, en ayant cet agent qui peut faire le lien avec le cas, nous avons maintenant à la fois une visibilité totale dessus, ce qui est formidable, mais nous pouvons être proactifs avec ça, n’est-ce pas ? Donc, si ce problème de sécurité n’est pas résolu dans un certain délai, nous pouvons déclencher une action à ce sujet. Si ce rendez-vous n’est pas repris, nous pouvons reprendre contact, et ainsi de suite. Et ça cible vraiment le fait que, oui, ce n’est que 15 % des commandes, mais je dirais que c’est probablement 80 % des plaintes que nous recevions.

Matthew Billy : Génial. Un autre exemple de co-innovation à l’œuvre. Nous construisons donc un agent qui recommandera une solution pour ces demandes non satisfaites qui font partie de votre charge au début de la journée. Peut-être que quelques personnes se sont portées malades, peut-être que votre charge pendant la journée était plus élevée que prévu. Comment faites-vous ? En tant que répartiteur, en tant que gestionnaire des effectifs, quelle est la bonne réponse ? Dois-je appeler 10 personnes ? Dois-je moduler mes heures supplémentaires ? Nous construisons un agent qui va en fait aider le système à comprendre et à présenter cela à un gestionnaire des effectifs pour dire : « Ouaip, faisons ça. Appelez cinq personnes, puis modulez les heures supplémentaires pour ces 10 », parce que l’agent et le flux de travail de l’agent savent où se trouvent les tâches, ils savent où était la tâche suivante, ils savent quand la complexité des outils et les compétences étaient nécessaires. Il peut réellement faire ça. C’est… c’est assez impressionnant.

Bruce Dean : Et ça peut être cohérent, n’est-ce pas ? Parce que le défi que nous avons, n’est-ce pas, c’est qu’un répartiteur fera une tâche, l’autre répartiteur la fera d’une autre manière, et ça aide vraiment à standardiser ça.

Matthew Billy : Ouaip. Un autre agent dont nous avons discuté avec ServiceNow et que nous envisageons de construire consiste à créer des adhésions d’agents secondaires. Tout le monde sait que vous avez un territoire principal dont vous faites partie. Peut-être avez-vous défini vos territoires avec des chevauchements prêts à l’emploi. Peut-être que vous le faites par adhésions. Eh bien, en fonction de l’endroit où travaille un agent aujourd’hui, son adhésion secondaire n’est peut-être pas quelque chose de statique. Vous pourriez en fait vouloir personnaliser ou vous assurer que vous faites la bonne recommandation. Nous avons un flux de travail qui exécutera automatiquement les adhésions d’agents secondaires sur la plateforme afin que l’optimiseur en cours de journée puisse voir et moduler cette charge, ce qui entraîne moins de temps de déplacement et moins de rendez-vous manqués. Mais je veux m’assurer que nous comprenons que ce n’est pas parce que nous avons des agents sur la plateforme que nous ne pouvons pas exploiter des agents dans d’autres outils également. ServiceNow, et ce que nous faisons avec Bell, nous allons avoir d’autres agents qui font partie de nos outils de surveillance. Ainsi, au fur et à mesure que le technicien avance, qu’il installe vos services à domicile, il se connecte à votre décodeur, n’est-ce pas ? Ce décodeur parle sur le réseau, directement à un outil de surveillance, enregistre son adresse MAC, et maintenant tous les outils de surveillance du réseau s’activent. Or moi, le système FSM, je ne sais rien de l’endroit où l’agent se trouve dans son horaire, n’est-ce pas ? Je viens de voir un bloc de temps de deux heures et je ne sais pas où en est l’agent, si ce n’est qu’il a une heure de repos. Mais peut-être que ce client a déjà ses décodeurs dans les fils déjà en place, et qu’il a maintenant une demi-heure à une heure d’avance sur l’horaire. Nos outils de surveillance ou les outils de surveillance de Bell peuvent en fait transmettre à ServiceNow, via leurs autres flux de travail d’agents, d’autres éléments d’information que ServiceNow n’avait pas. Donc, ServiceNow est également facile à intégrer avec d’autres outils d’agents et d’autres modèles, et c’est quelque chose que vous devez considérer lorsque vous traitez avec la FSM et ServiceNow dans son ensemble.

Très bien, alors quels types de résultats recherchons-nous ici ? Du côté de la répartition, plus de 90 % des tâches de répartition réelles ont été entièrement automatisées. Pas besoin d’aucune sorte d’intervention, aucune sorte de rejet, aucun écart, euh, entièrement automatisé. Euh, toutes les exceptions manuelles, 80 % d’entre elles ont été rationalisées afin de passer soit par le processus d’agents que vous avez mentionné, soit par d’autres flux de travail afin de ne pas avoir de processus manuels se déroulant en dehors du système, n’est-ce pas ? Par courriel, par appels téléphoniques, via d’autres services. Tout est dans un seul système d’enregistrement. Ça nous permet également de libérer environ un répartiteur sur huit pour qu’il se concentre désormais sur un travail à plus forte valeur ajoutée que la simple gestion des tâches très élémentaires. Et avec l’aide d’Ateko, nous avons été capables d’atteindre cette valeur beaucoup plus rapidement que nous ne l’aurions fait autrement, ce qui a été vraiment, vraiment très utile.

Ouais. Donc je veux aussi partager certaines des choses géniales qu’Ateko fait avec certains de nos autres clients. Nous construisons donc un flux de travail d’agents qui examine les événements météorologiques à partir d’une, vous savez, d’une sorte de base de données nationale comme, pensez à la NOAA, et publie des événements réactifs et proactifs pour les actifs qui sont sur le terrain en fonction des alertes météorologiques, de la gravité de la météo, de la perception météorologique, des choses auxquelles vous pourriez avoir à réagir avant ou après que la météo ne survienne. Ça, c’est pour une grande entreprise d’affichage extérieur (médias extérieurs). Le suivi des pièces du service sur le terrain. Nous utilisons des traceurs RFID dans le camion pour suivre les petits actifs sensibles et financièrement importants, euh, pour nous assurer que la chaîne de traçabilité sur l’actif est gérée correctement et qu’elle est saisie dans le bon de travail. Et ça, c’est pour un grand service public. Et enfin, nous construisons un flux de travail d’IA et un flux de travail qui examine la numérisation des véhicules. Ainsi, la numérisation automatisée des véhicules et des outils identifie les problèmes via un logiciel de reconnaissance d’images, puis génère des bons de travail proactifs ou réactifs pour le réparer, répartissant les techniciens pour aller réparer les pièces au besoin.

Merci. Heureusement, vous avez atteint la fin de notre présentation. Il nous reste encore quelques minutes. Je serai heureux de répondre à quelques questions.