Knowledge 2026 : Au cœur du bac à sable d’innovation d’Ateko – ServiceNow, l’IA et l’avenir des télécoms

avec Dean Clark

Que se passe-t-il lorsqu’un géant des télécommunications vieux de 150 ans décide de revoir complètement son infrastructure existante ? Il change la donne en matière d’expérience client.

Dans cette entrevue exclusive, Ashlea Miller s’entretient avec Dean Clark pour discuter de la transformation numérique massive en cours chez Bell Canada et du lancement d’Ateko.

Transcription :

Ashlea Miller : Bonjour à tous, je suis ici avec Dean d’Ateko pour parler d’un effort de transformation numérique qui est en cours chez eux. Bienvenue, Dean.

Dean Clark : Merci. C’est un plaisir d’être ici.

Ashlea Miller : Oui, ravie de vous avoir avec nous. Revenons un peu au début. Parlez-moi un peu des défis auxquels vous étiez confrontés en tant qu’organisation et qui vous ont engagés sur la voie de cette transformation.

Dean Clark : Bien sûr. Donc, Ateko est en fait une entreprise d’intégration de services qui appartient à Bell Canada, qui est l’un de nos clients piliers. Bell Canada est la plus grande et la plus ancienne entreprise de télécommunications et de médias au Canada, vieille de près de 150 ans. Comme vous pouvez l’imaginer, à travers l’histoire, l’héritage, l’expansion, les acquisitions, il y a beaucoup d’infrastructures déconnectées, beaucoup de processus déconnectés, et nous avons réalisé que nous devions choisir des technologies piliers ou angulaires pour vraiment trouver comment nous propulser, d’un point de vue opérationnel, vers la prochaine génération. Et ServiceNow a été l’une de ces technologies angulaires que nous avons choisies.

Ashlea Miller : Oui, c’est ce que nous appelons l’entreprise en mosaïque, n’est-ce pas ? Où de nombreuses entreprises sont confrontées à des milliers de points de données déconnectés, à de multiples applications distinctes qui ne communiquent peut-être pas entre elles. Il semble donc que vous étiez confrontés au même défi. À quoi cela ressemblait-il pour vos clients et vos équipes sur le terrain ? Comment cela se manifestait-il concrètement ?

Dean Clark : Oh, vous pouvez imaginer un peu l’expérience stéréotypée avec une entreprise de télécommunications, où vous planifiez votre rendez-vous, et peut-être que l’horaire change au cours de la journée, et on vous donne une fenêtre très restreinte, disons de 9 h à 21 h, où un technicien peut se présenter ou non. Il existait donc une version de cela, ou par exemple, vous appelez pour un problème, on vous transfère d’une personne à une autre, et chaque fois que vous passez à la personne suivante dans la chaîne d’escalade, on vous demande votre nom, votre numéro de téléphone, votre historique, et vous avez dû répéter ces informations à plusieurs reprises à différentes étapes du processus. Du point de vue de l’expérience client dans le monde réel, c’était le genre de défis auxquels Bell Canada était confrontée. Et, en toute transparence, il y a 10 ans, 5 ans, nous étions dans le bas du classement pour la satisfaction client, avec le taux de plaintes le plus élevé parmi les grandes entreprises de télécommunications au Canada. Et maintenant, nous sommes fiers de dire que grâce à ce travail et à d’autres initiatives que nous avons entreprises, nous avons le plus faible pourcentage de plaintes au Canada. Nous avons donc complètement changé la donne en ce qui concerne notre expérience client, et ServiceNow y a grandement contribué.

Ashlea Miller : Eh bien, c’est incroyable. Oui, je pense que nous sommes tous passés par là, alors je suis heureuse d’entendre que cet incroyable effort de transformation est en cours. Et vous en tirez des résultats remarquables. Pouvez-vous nous parler de quelques-uns de ces impacts, peut-être de quelque chose dont vous êtes particulièrement fier ?

Dean Clark : Bien sûr. D’une part, on entend beaucoup parler de ce qu’il est possible de faire avec la technologie et des cas d’utilisation de l’IA, mais il est difficile d’obtenir des données réelles et des exemples concrets de certaines choses qui sont théoriquement possibles. Une chose dont je suis fier, ce sont les données réelles que nous avons et la valeur que nous avons libérée grâce à certaines des applications d’IA et de Now Assist que nous avons déployées. Par exemple, lorsque vous appelez maintenant, si l’on repense à l’expérience client décousue que nous avions auparavant, nous avons désormais ServiceNow qui écoute les appels, pré-remplit les informations dans les champs pour les agents, comprend quel est le problème, quelle expertise est requise pour le résoudre, et quelle est la langue de la personne qui appelle. Ainsi, l’appel est acheminé et pré-rempli pour le bon agent. Et cette année, nous aurons près d’un demi-million d’appels et d’interactions qui seront automatisés grâce à l’IA et à Now Assist, avec une réduction de 25 % du temps de traitement.

Ashlea Miller : Wow, c’est incroyable. Et il semble que cela ait un véritable impact sur vos techniciens sur le terrain. Vous savez, les gens qui aident les clients au quotidien, en temps réel, n’ont peut-être pas le temps de penser au niveau d’orchestration de l’IA, n’est-ce pas ? Mais à quoi cela ressemble-t-il pour eux ? Comment cela améliore-t-il leur quotidien dans le service aux clients ?

Dean Clark : Eh bien, j’ai travaillé chez Bell pendant longtemps avant de passer chez Ateko, et je connais beaucoup de gens sur le terrain et de responsables des opérations, et vous savez, ce sont des personnes aussi. Quand j’ai mentionné cette mauvaise expérience d’un client qui a un problème et qui doit peut-être appeler parce qu’il travaille à domicile et que son Wi-Fi est en panne, et qu’il doit répéter l’information à plusieurs étapes en cours de route, ce n’est pas génial pour le client et ça ne l’est pas non plus pour l’agent, n’est-ce pas ? Ils savent que le client est dans une situation difficile. Le technicien sur le terrain qui se présente chez quelqu’un comprend cela ; il veut juste faire son travail, le faire efficacement et rendre le client heureux. Lorsque vous pouvez automatiser des étapes du processus avant qu’il n’arrive à un humain, cette interaction humaine s’améliore, et l’interaction avec le client devient meilleure. Ce que nous avons constaté avec cette automatisation, c’est que nous avons également une augmentation significative de la satisfaction de nos employés, tant chez nos techniciens sur le terrain que chez nos agents, car ils offrent une meilleure expérience au client et le ressentent dans leurs interactions quotidiennes.

Ashlea Miller : D’accord. Et le parcours d’Ateko en lui-même est plutôt intéressant. Vous avez commencé en tant que partenaire d’implémentation de Bell Canada et maintenant vous faites partie de la famille Bell. Pouvez-vous nous expliquer un peu comment ce modèle a vu le jour et pourquoi c’est aujourd’hui la bonne structure pour cet effort de transformation ?

Dean Clark : Bien sûr. En fait, nous avons lancé la marque Ateko il y a un an aujourd’hui à Knowledge. Je suis donc heureux d’être ici, joyeux anniversaire. Oui, merci. Ateko, c’est en fait six entreprises que nous avons acquises du point de vue de Bell Canada au cours des 30 derniers mois, et que nous avons ensuite rebaptisées Ateko. Une partie de la création de valeur de ces entreprises réside dans le fait qu’elles étaient exceptionnelles dans ce qu’elles faisaient, elles possédaient une grande expertise, une grande passion et un état d’esprit de croissance typique des fondateurs, mais elles étaient limitées par leur taille, leur portée et leur accès aux capitaux. En acquérant ces entreprises et en les rebaptisant Ateko, nous pouvons maintenant prendre ces petites entreprises entrepreneuriales et les introduire dans certains des domaines les plus vastes et les plus complexes, comme les services financiers ou le secteur public, auxquels une petite entreprise ne pourrait jamais avoir accès. En travaillant aux côtés de Bell Canada, nous avons désormais accès à ces clients. Et les cas d’utilisation intéressants que nous réalisons pour Bell deviennent presque comme un terrain de jeu et un bac à sable où nous pouvons faire des choses vraiment géniales. Nous pouvons être un partenaire d’innovation et travailler directement avec ServiceNow sur leur feuille de route des services sur le terrain, par exemple, pour aider à la faire évoluer et livrer à grande échelle pour Bell. Ensuite, nous conservons cette expérience non seulement au niveau de la livraison, mais aussi en étant présents au “jour 2” dans les opérations, n’est-ce pas ? Parce que pour Bell, ce n’est pas comme si nous pouvions simplement livrer quelque chose ou présenter un PowerPoint et puis partir. Nous devons vivre avec les résultats de ce que nous avons implémenté et les aider à évoluer. C’est donc le fait de faire cela pour Bell Canada, puis de l’appliquer à d’autres entreprises très complexes et fortement réglementées, qui constitue notre histoire de création de valeur.

Ashlea Miller : C’est incroyable. Eh bien, cela ressemble à un modèle qui peut aider à apporter le même type de succès à d’autres entreprises. Merci donc de partager ces exemples. C’est un excellent exemple de la façon de ramener le contrôle dans le chaos qui régnait auparavant, et aujourd’hui, vous obtenez des résultats remarquables grâce à la plateforme d’IA ServiceNow et à ces solutions.