Bell Canada

Réussite client

Résumé

Client : Bell Canada
Secteur : Télécommunications et médias
Défis : Les processus manuels de traitement des plaintes et des escalades entraînent des délais de réponse plus longs et ont un impact négatif sur l’expérience client.
Solution d’Ateko : Mise en œuvre de l’agent de triage TSM de ServiceNow, en l’intégrant à 11 boîtes de réception et 14 systèmes d’entreprise pour automatiser les cas de plaintes et d’escalades.
Résultats et impact :
- 450 000 cas automatisés par an.
- Délais de réponse aux clients 25 % plus rapides.
- Précision de 90 % sur les cas assistés par l’IA.

Automatisation des cas de plaintes et d’escalades avec l’IA agentique

Mise en œuvre de l’agent de triage TSM par Bell

En utilisant l’agent de triage TSM de ServiceNow, Ateko a automatisé le processus de réception des plaintes et d’escalade de Bell. En utilisant l’IA agentique pour évaluer les interactions, créer des cas, valider leur complétude, remplir les champs des cas, détecter les doublons et les acheminer vers le meilleur agent, ils répondent maintenant plus rapidement aux cas.

Le défi

Les cas de plaintes et d’escalades représentent certaines des conversations les plus difficiles du service client. Au moment où le client appelle, sa patience est à bout et la confiance est en jeu. Bell traite des milliers de ces cas chaque année.

Les équipes perdaient du temps sur les mauvaises tâches – valider des champs incomplets, rechercher des doublons, acheminer manuellement les cas avant même que le travail de résolution ne puisse commencer. Cela consommait une capacité de ressources que leur entreprise ne pouvait pas se permettre de gaspiller.

Objectifs stratégiques

Pour les clients qui ont déjà trop attendu, les améliorations de vitesse et de précision pouvant être obtenues grâce à un agent IA peuvent faire la différence entre une expérience frustrante et une qui mérite de rester. C’est pourquoi Bell a choisi de tirer parti de l’agent de triage TSM de ServiceNow.

La solution : un service client alimenté par l’IA agentique

En s’associant à Ateko, Bell a mis en œuvre avec succès l’agent de triage TSM de ServiceNow. Bien que la base soit disponible prête à l’emploi, le véritable défi était de la faire fonctionner dans le contexte commercial de Bell. Cela a nécessité une intégration avec 11 boîtes de réception et 14 systèmes d’entreprise.

Résultats éprouvés

Dès qu’une plainte arrive, les agents IA de ServiceNow créent le cas, valident sa complétude, remplissent les champs critiques et détectent les doublons avant que quoi que ce soit n’entre dans la file d’attente. Pas de triage manuel, pas d’allers-retours pour compléter les informations manquantes, pas de remise en question des données.

En conséquence, Bell a automatisé 450 000 cas par an et réduit les délais de réponse aux clients de 25 %, ce qui se traduit par des milliers d’heures économisées chaque année. Mais la vitesse n’a d’importance que si les données qui la sous-tendent sont exactes. Avec une précision de 90 % sur les cas assistés par l’IA, les gestionnaires de cas ne reçoivent pas seulement les cas plus rapidement. Ils obtiennent des informations auxquelles ils peuvent se fier et sur lesquelles ils peuvent agir. Moins de temps à nettoyer la saisie, plus de temps à résoudre les plaintes.