Réussite client

Bell Canada

Résumé

Client : Bell Canada
Industrie : Télécommunications et médias
Défis : Les processus manuels de soutien à la clientèle entraînent des temps de réponse plus longs et ont un impact négatif sur l’expérience client.
La solution d’Ateko : Mise en œuvre de ServiceNow Now Assist for TSM, en intégrant le système du centre de contact (CCaaS) pour permettre la résumé de cas alimenté par l’IA générative, la génération de notes de résolution et la prédiction de la langue du cas.
Voici la traduction en français :
- Bell est le premier opérateur de télécommunications en Amérique du Nord à déployer Now Assist for TSM en production.
- Les agents du service clientèle ont économisé de 5 à 10 minutes par dossier, signalant un retour positif de 90 %.
- Augmentation de la productivité de la main-d’œuvre et aide les agents à atteindre les objectifs de résolution des cas.

Rationalisation de la gestion du service client avec l’IA générative

La mise en œuvre de Now Assist for TSM par Bell Canada

Three people in a meeting listening closely to each other.

Grâce à Now Assist for TSM, Ateko a rationalisé les flux de travail du support client de Bell. Les capacités de l’IA générative, telles que la résumé de cas, la génération de notes de résolution et la prédiction de la langue, ont permis aux agents du service client de comprendre et de résoudre les cas plus rapidement.

Le défi

Augmenter la productivité de la main-d’œuvre.

Les agents de Bell cherchaient à résoudre les cas rapidement, mais étaient freinés par le processus de triage manuel et le temps nécessaire pour analyser les problèmes complexes des clients et l’historique des interactions.

De plus, la pression pour clore rapidement les dossiers se traduisait souvent par des notes de résolution de moins bonne qualité qui ne pouvaient pas être utilisées pour les articles de la base de connaissances.

Objectifs stratégiques

Poussée par une vision de service à la clientèle exceptionnel, Bell a reconnu que des solutions d’IA prêtes à l’emploi étaient disponibles, mais nécessitaient une configuration et une intégration pour fonctionner dans son environnement. Par exemple, l’intégration des transcriptions d’appels dans les résumés de cas a nécessité une intégration entre son centre de contact (CCaaS) et ServiceNow TSM.

La solution : un service client alimenté par l’IA générative

En s’associant à Ateko, Bell Canada a mis en œuvre avec succès Now Assist for TSM, débloquant des fonctionnalités telles que la génération de résumés de cas, la génération de notes de résolution et la prédiction de la langue des cas par l’intelligence des tâches. Selon ServiceNow, cela fait de Bell le premier fournisseur de télécommunications en Amérique du Nord et le troisième au monde à déployer cette solution en production.

Résultats significatifs

Pendant le pilote de production, 36 agents du service client ont utilisé les fonctionnalités de Now Assist for TSM 687 fois en un seul mois (soit 19 fois par utilisateur par mois). Les résultats ont dépassé les attentes : les agents ont économisé de 5 à 10 minutes par dossier et ont rapporté un taux de satisfaction de 90 %.

Cette mise en œuvre a été un succès pour l’entreprise, son personnel et ses clients.

Productivité accrue : A permis aux agents de travailler plus efficacement.
Objectifs atteints : A aidé les agents à atteindre ou dépasser les objectifs de résolution de dossiers.
Satisfaction des clients : A résolu les cas de support plus rapidement, ce qui a mené à des clients plus heureux.

À l’horizon 2026, Bell prévoit d’étendre ces capacités à plus de 500 agents et d’élargir les fonctionnalités pour y inclure la génération d’articles de connaissances et la prédiction de champs grâce à l’intelligence des tâches.