Bell Canada
Réussite client
Résumé
- Client : Bell Canada
- Secteur d’activité : Télécommunications et médias
- Défis : Les outils patrimoniaux personnalisés de service sur le terrain arrivaient en fin de vie, d’où la nécessité d’une nouvelle plateforme pour soutenir les services résidentiels, d’entreprise et d’entretien du réseau.
- Solution d’Ateko : Implantation de la gestion des services sur le terrain (FSM) de ServiceNow, comprenant des fonctionnalités comme l’automatisation de la répartition, l’optimisation de la planification propulsée par l’IA, ainsi que l’intégration avec la gestion du service à la clientèle (CSM) de ServiceNow et des flux de travail agentiels.
- Résultats et impact :
- Soutien d’une équipe de plus de 10 000 techniciens sur le terrain répartis dans plus de 600 territoires et six fuseaux horaires, en collaboration avec plus de 60 partenaires externes pour les opérations de terrain.
- Automatisation de plus de 90 % des tâches de répartition, ce qui a permis de libérer un répartiteur sur huit pour qu’il puisse se concentrer sur des tâches plus stratégiques.
- Simplification de 80 % des exceptions manuelles.
Modernisation des opérations sur le terrain
Implantation de la gestion des services sur le terrain (FSM) chez Bell Canada
Nous avons modernisé les opérations sur le terrain de Bell grâce à la solution FSM de ServiceNow, établissant ainsi les bases d’un succès opérationnel à long terme grâce à des fonctionnalités telles que l’automatisation de la répartition, l’optimisation de la planification par l’IA et l’intégration avec la gestion du service à la clientèle (CSM) de ServiceNow et des flux de travail agentiels.
Le défi
L’équipe des services sur le terrain de Bell évolue au sein d’un écosystème hautement complexe. Forte de plus de 10 000 personnes, cette équipe assure une couverture pancanadienne et doit respecter l’objectif exigeant de réaliser 97 % des rendez-vous clients à l’intérieur d’une plage horaire de 2 heures, ce qui requiert une efficacité opérationnelle remarquable.
Les outils de l’équipe arrivaient en fin de vie, ce qui créait le besoin d’une nouvelle plateforme pour prendre en charge les services résidentiels, d’entreprise et d’entretien du réseau. Les outils existants offraient une automatisation limitée pour la planification et la répartition, et peinaient à s’adapter aux imprévus en temps réel comme la météo, la circulation ou les absences imprévues du personnel. Le déséquilibre entre les exigences opérationnelles et les attentes des clients entraînait parfois des marges de sécurité coûteuses dans les horaires, du surbooking et des rendez-vous manqués.
Objectifs stratégiques
Pour certains clients, le technicien sur le terrain représente le visage même de l’entreprise. Bien souvent, ces interactions personnalisées constituent la seule expérience directe qu’un client aura avec l’organisation. Puisque de nombreuses entreprises affirment aujourd’hui rivaliser principalement sur le plan de l’expérience client, il est évident qu’il est crucial de maîtriser les services sur le terrain. Qu’il s’agisse d’effectuer une installation, de procéder à une inspection de routine ou de résoudre un problème, il est primordial que le travail soit fait rapidement et de manière impeccable afin de répondre aux besoins du client et de respecter son temps.
La solution
Nous avons optimisé les opérations sur le terrain de Bell en implantant la solution FSM de ServiceNow, intégrant l’automatisation et l’IA pour la répartition, la planification et la gestion de l’effectif. Cette transformation s’est traduite par une prestation de services plus rapide, une productivité accrue des techniciens et une plus grande efficacité opérationnelle.
Moderniser les opérations de service sur le terrain
Nous avons commencé par remplacer l’outil de répartition patrimonial par les fonctionnalités de répartition de ServiceNow FSM. Cette démarche nous a permis d’automatiser plus de 90 % des tâches de répartition, libérant ainsi un répartiteur sur huit.
En plus des fonctionnalités prêtes à l’emploi (OOTB), nous avons développé un modèle de répartition événementiel afin d’attribuer dynamiquement les tâches en fonction des préférences des techniciens (au compte-gouttes ou en lot), de leurs compétences, de leur expérience, de leur territoire, etc.
Intégration de la gestion du service à la clientèle et des flux de travail agentiels
Nous avons intégré la solution CSM de ServiceNow afin de jeter un pont entre les techniciens sur le terrain et le service à la clientèle, et nous avons développé des flux de travail agentiels pour appuyer certains aspects des opérations de terrain (notamment la gestion de l’effectif).
Le résultat
Cette initiative a permis de moderniser avec succès les opérations de service sur le terrain de Bell, en livrant une plateforme qui soutient une équipe de plus de 10 000 personnes travaillant dans plus de 600 territoires et six fuseaux horaires, aux côtés de plus de 60 partenaires externes en opérations de terrain.
Nous avons automatisé plus de 90 % des tâches de répartition, ce qui a libéré un répartiteur sur huit pour qu’il se consacre à des tâches plus stratégiques, en plus de simplifier 80 % des exceptions manuelles. En remplaçant ses outils patrimoniaux de service sur le terrain par la plateforme d’IA de ServiceNow, Bell a posé les jalons d’un succès opérationnel durable.
« Ateko nous a mis au défi de ne pas implanter un système qui ne ferait que reproduire ce que nous faisions depuis les 20 dernières années. Grâce à cela, nous avons entièrement automatisé plus de 90 % de nos tâches de répartition. Avec l’aide d’Ateko, nous avons été en mesure de concrétiser cette valeur beaucoup plus rapidement. »
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