Réussite client
Bell Canada
Économies de temps et d’argent grâce à Salesforce Community Cloud
Amélioration de la communauté des partenaires
Un manque de données centralisées prolongeait considérablement les appels et entraînait des erreurs dans le système.
Le défi
Le système hérité de Bell Canada pour la prise de commandes en direct (Live-Order Entry, ou LOE) était manuel et inefficace, entraînant d’importants coûts et délais. Le processus impliquait plusieurs agents : les agents sur le terrain devaient collaborer avec les agents du centre de contact pour vérifier les renseignements des clients avant de pouvoir compléter une commande. Ce processus était long et coûteux, puisque Bell était facturée à la durée de chaque appel.
Objectif #1
L’objectif principal était de réduire le temps moyen des appels pour les équipes LOE.
Les organisations partenaires facturant à la minute, les dépenses ne cessaient d’augmenter.
Objectif #2
Étendre les fonctionnalités de Community Cloud aux agents partenaires, en leur donnant un accès instantané à des données clients préremplies.
Bell souhaitait améliorer l’efficacité globale et réduire les risques d’erreurs dans la saisie des données.
La Solution: Salesforce Community Cloud
Pour atteindre ces objectifs, Bell s’est associée à CloudKettle pour mettre en place un portail partenaire au sein de sa plateforme existante Salesforce Community Cloud. Ce portail a été conçu pour simplifier le processus LOE et offrir aux partenaires un accès aux données clients en temps réel.
Le portail partenaire a introduit plusieurs améliorations clés.
Références aux données existantes dans Salesforce
Le système intègre désormais les renseignements déjà présents dans Salesforce Sales Cloud, notamment pour les Opportunités et les Contacts.
Cela facilite la vérification de l’identité et assure l’exactitude des informations importantes du client, comme l’adresse courriel et postale.
Réduction de la saisie manuelle
Ces nouvelles fonctionnalités éliminent pratiquement le besoin de saisie manuelle par les représentants des ventes.
Grâce à l’accès direct à l’information exacte dans Salesforce, les risques d’erreurs sont réduits au minimum, et un gain de temps important est réalisé.
Indicateurs clés de succès
La mise en œuvre du portail partenaire a entraîné des améliorations significatives en matière d’efficacité et de réduction des coûts :
- Réduction du temps d’appel : Alors que les prévisions initiales visaient une économie de 3 à 4 minutes par appel, les gains réels se sont situés entre 7 et 9 minutes par appel.
- Économies : Sur cinq ans, les économies cumulées générées par la réduction du temps d’appel sont estimées à 4 millions de dollars.
- Efficacité accrue des ventes : Les représentants peuvent désormais se concentrer davantage sur l’engagement client et les activités de vente, ce qui pourrait mener à une augmentation des ventes.
« Nous recommandons fortement cette équipe d’experts Salesforce à toute organisation souhaitant optimiser ses opérations partenaires et générer de la valeur pour son entreprise. »
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